Usa esta guía cuando una misión no se comportó como esperabas.
Empieza con un perfil del cliente, una misión y un momento específico. Los problemas amplios son mucho más fáciles de diagnosticar después de explicar un ejemplo concreto.
Si primero quieres entender el modelo general de decisión, lee Cómo decide Hellotext si una misión puede enviar.
Antes de cambiar algo
Reúne los datos primero:
- El nombre y tipo de misión.
- El perfil del cliente que esperabas que entrara o recibiera un mensaje.
- La hora aproximada en que ocurrió la señal, mensaje o paso de ruta.
- La señal, intención, audiencia, disparador de ruta o mensaje del cliente que esperabas que iniciara la misión.
- El canal que esperabas que Hellotext usara.
- Qué pasó realmente: nada, una demora, otro canal, una derivación u otra misión.
- Cambios recientes en integraciones, tracking, configuración de canales, prompts, intenciones, conocimiento, ofertas o derivación.
No edites el prompt, intenciones, ruta o canales hasta saber qué parte del camino falló.
1. Identifica el tipo de misión
Distintas misiones fallan en distintos lugares.
| Tipo de misión | Qué suele iniciarla | Qué revisar primero |
|---|---|---|
| Misión activa de venta | Una señal de comercio o comportamiento | Señal, audiencia, elegibilidad del cliente, frecuencia, timing, datos de producto. |
| Misión reactiva de atención | Un mensaje entrante del cliente | Canal de entrada, intención/alcance, conocimiento, reglas de derivación. |
| Agente personalizado | Una intención configurada o decisión de routing | Intenciones, canales de entrada, solapamiento con otros agentes, destino de derivación. |
| Ruta | Un disparador y condiciones de ruta | Disparador, esperas, condiciones, ramas, asignaciones, estado de detención/finalización. |
| Misión tipo campaña | Una audiencia seleccionada y configuración de envío | Audiencia, preparación del canal, consentimiento, programación, validez del mensaje. |
Si se está usando el tipo de misión incorrecto, el síntoma puede parecer un bug cuando en realidad hay una diferencia entre la misión y la configuración.
2. Confirma que la misión esté habilitada
Abre Misiones y revisa el estado de la misión.
Si la misión está deshabilitada, no debería aceptar nuevos clientes o conversaciones elegibles. Habilítala solo después de que las señales, canales, conocimiento y camino de derivación estén listos.
También confirma que estás mirando la versión correcta. Algunas misiones pueden existir una sola vez para el negocio. Agentes personalizados y misiones personalizadas pueden tener varias versiones con nombres similares.
3. Si la misión no se disparó
Usa esta sección cuando no hay evidencia de que la misión haya empezado.
Revisa:
- La señal esperada existe en el perfil del cliente.
- La señal ocurrió después de configurar la integración, script, API o captura.
- El nombre y propiedades de la señal coinciden con lo que espera la misión.
- El perfil del cliente coincide con la audiencia de la misión.
- La misión está activa en el mismo negocio donde ocurrió la actividad.
- El disparador, condición o rama de la ruta coincide con el perfil.
- El mensaje entrante del cliente coincide con la intención o alcance de atención.
- Otra misión activa u otro agente activo no tomó la conversación primero.
Si la señal no aparece en el perfil del cliente, detente acá y usa Soluciona señales o actividad faltante.
4. Si la misión se disparó pero no envió
Usa esta sección cuando la señal o conversación existe, pero no se envió ningún mensaje.
Revisa:
- El perfil del cliente está suscrito o es elegible para el canal.
- El perfil no está bloqueado.
- El perfil tiene teléfono, WhatsApp, Instagram, Webchat u otra identidad requerida alcanzable.
- El canal está conectado, activo y disponible para ese cliente.
- El formato del mensaje funciona en el canal seleccionado.
- La misión no alcanzó un límite de frecuencia o presión de contacto.
- El cliente no compró recientemente el producto o familia de productos que la misión iba a recuperar o recomendar.
- El envío no fue bloqueado por horarios silenciosos, horario nocturno o reglas de timing.
- La misión pudo construir un mensaje, producto, link, botón, plantilla o candidato de ruta válido.
Si consentimiento o contactabilidad no están claros, usa A quién puedo escribirle.
5. Si la misión esperó
Una demora no siempre es una falla.
Algunas misiones esperan porque:
- La ruta tiene un paso de espera.
- Aplican horarios silenciosos u horario nocturno.
- La zona horaria del negocio cambia qué hora local está permitida.
- La misión espera un mejor momento de envío.
- Una ventana de conversación o respuesta no está disponible en este momento.
- Un mensaje anterior ya generó presión de contacto.
Revisa los pasos de la ruta, configuración de horarios del negocio y timeline del cliente antes de cambiar la misión.
6. Si la misión usó otro canal
Algunas misiones pueden elegir entre canales disponibles.
Revisa:
- Qué canales de salida permite la misión.
- Si el canal esperado está activo.
- Si el perfil del cliente es alcanzable en el canal esperado.
- Si el formato del mensaje, botones, medios, plantilla o ventana de conversación puede funcionar en ese canal.
- Si otro canal disponible era mejor para el cliente y el mensaje.
Para comportamiento específico de WhatsApp, usa Fundamentos del canal de WhatsApp.
7. Si la misión derivó
Una derivación puede ser el resultado correcto.
Revisa si:
- La misión tiene configuración de Derivación.
- Una ruta llegó a un paso de asignación.
- Un paso de IA no pudo resolver la conversación y pasó a asignación.
- Un agente personalizado coincidió con una intención pero llegó a sus límites.
- El cliente estaba enojado, reportó un producto defectuoso o necesitaba una persona.
- El Supervisor no encontró otra misión activa para manejar la solicitud.
- La persona o equipo destino es correcto.
Si la derivación fue inesperada, revisa prompt, conocimiento, alcance, intenciones y destino de derivación. Para más detalle, usa Derivación de IA al Inbox.
8. Si el agente respondió distinto a lo esperado
Si la misión envió o respondió, pero el contenido estuvo mal, normalmente no es un problema de disparador.
Revisa:
- El prompt dice qué controla el agente y qué queda fuera de alcance.
- Los documentos de conocimiento están actualizados y no se contradicen.
- El agente tiene suficientes datos de producto, orden, devolución, envío o políticas.
- Tono y configuración de ofertas coinciden con el objetivo del negocio.
- El mensaje fue probado en Playground con lenguaje realista de clientes.
- La respuesta esperada pertenece a esta misión, no a otra misión o a otro equipo.
Para cambios más seguros, usa Cómo personalizar una misión de forma segura.
9. Revisa reportes y un timeline real
Usa reportes para entender patrones, pero usa un perfil del cliente real para diagnosticar.
Revisa:
- Timeline del perfil del cliente.
- Historial de conversación en Inbox.
- Reportes de misiones.
- Actividad de campañas o rutas que pudo contactar al mismo perfil.
- Estado de entrega del canal.
- Actividad reciente de integración o tracking.
- Destino y dueño de la derivación.
Si muchos clientes muestran el mismo síntoma, corrige la causa compartida: integración, tracking, preparación del canal, audiencia, timing, frecuencia, prompt o configuración de derivación.
Mapa rápido de síntomas
| Síntoma | Primer lugar donde mirar |
|---|---|
| Ningún cliente entró | Señal, audiencia, disparador, estado activo o condición de ruta. |
| La señal existe pero no envía | Consentimiento, contactabilidad, preparación del canal, frecuencia, timing o compra reciente. |
| El mensaje se envió más tarde | Paso de espera, horarios silenciosos, zona horaria u optimización de horario de envío. |
| Se usó otro canal | Disponibilidad del canal, alcance del cliente, formato del mensaje o prioridad de canal. |
| La conversación fue al Inbox | Configuración de derivación, paso de asignación, camino no resuelto de IA o routing del Supervisor. |
| El agente respondió mal | Prompt, conocimiento, alcance, datos de producto, prueba en Playground o dueño equivocado. |
| Los reportes se ven bajos | Rango de fechas, atribución, sincronización de eventos, entrega del canal o intentos omitidos/derivados. |