Usa esta guía antes de enviar una campaña, publicar un playbook, iniciar una ruta o importar perfiles de cliente.
El objetivo es entender si Hellotext debería contactar a un perfil de cliente, por qué canal y por qué.
Esta es una guía de producto para operar Hellotext. No reemplaza la revisión legal o de cumplimiento para los países y canales que usas.
La versión corta
Un perfil de cliente normalmente está listo para recibir un mensaje cuando:
- El perfil tiene una dirección de canal alcanzable, como un teléfono o identidad de WhatsApp.
- El perfil está suscrito o es elegible para el canal que planeas usar.
- El perfil no se dio de baja de ese canal.
- El canal, remitente y tipo de mensaje están listos.
- Los horarios silenciosos, límites de frecuencia y otras reglas de envío permiten el mensaje.
Si falta alguna de esas piezas, no asumas que el perfil de cliente puede recibir el mensaje.
Perfiles de cliente, suscriptores y audiencias
Un perfil de cliente es el registro que Hellotext usa para entender a un cliente. Puede incluir identificadores, direcciones de canal, propiedades de perfil, eventos, compras, conversaciones y estado de suscripción.
Un suscriptor es un perfil de cliente que aceptó recibir mensajes por un canal.
Una audiencia es el grupo de perfiles de cliente seleccionado para una campaña, playbook, ruta o reporte. Una audiencia puede contener perfiles que no son elegibles para todos los canales, por eso siempre revisa elegibilidad antes de enviar.
El consentimiento es por canal
Trata el consentimiento como específico para cada canal.
Por ejemplo, un perfil de cliente puede estar suscrito a SMS pero no a WhatsApp, o puede recibir una respuesta dentro de una conversación activa pero no un nuevo mensaje saliente.
Antes de enviar, pregunta:
- ¿Qué canal usará este mensaje?
- ¿Cómo se suscribió este perfil de cliente a ese canal?
- ¿El remitente o cuenta está conectado para ese canal?
- ¿El tipo de mensaje encaja con las reglas del canal?
- ¿El cliente puede responder y dónde llegará esa respuesta?
Estados comunes para revisar
Los nombres exactos pueden variar según el canal y configuración de la cuenta, pero estos son los estados a considerar antes de enviar.
| Estado | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Suscrito o con opt-in | El perfil normalmente puede recibir mensajes en ese canal si las demás reglas de envío lo permiten. | Confirma mensaje, horario, frecuencia y remitente. |
| Dado de baja o desuscrito | El cliente pidió no recibir mensajes en ese canal. | No incluyas el perfil en envíos por ese canal. |
| Desconocido o sin consentimiento | Hellotext tiene un perfil o dirección de canal, pero no un opt-in claro para ese canal. | Usa una captura o camino de consentimiento antes de enviar. |
| Inválido o no alcanzable | La dirección de canal no se puede usar de forma confiable. | Corrige el dato o quita el perfil de la audiencia de lanzamiento. |
| Perfil duplicado | Más de un perfil puede representar al mismo cliente. | Revisa identidad y comportamiento de unión antes de medir o enviar ampliamente. |
De dónde puede venir el consentimiento
El consentimiento y estado de suscripción pueden venir de distintos lugares según tu configuración:
- Códigos QR.
- Links compartibles.
- Formularios web y popups.
- Opt-ins de checkout.
- Flujos de opt-in específicos por canal.
- Importaciones de perfiles de cliente con campos de consentimiento.
- Integraciones de comercio o personalizadas que sincronizan estado de suscripción.
Las herramientas de captura suelen ser la forma self-serve más segura de crecer una audiencia alcanzable porque crean un camino de suscripción claro.
Antes de importar perfiles de cliente
Las importaciones requieren cuidado adicional porque los datos importados pueden no tener el mismo contexto que una captura.
Antes de importar o enviar a perfiles importados, confirma:
- De dónde vinieron los perfiles de cliente.
- Para qué canal es elegible cada perfil.
- Qué campo mapea al estado de suscripción o consentimiento.
- Si los perfiles dados de baja están excluidos o mapeados correctamente.
- Si los duplicados deberían unirse antes del lanzamiento.
- Si el primer envío debería ir a un segmento de prueba más pequeño.
Si la fuente de consentimiento no está clara, deja esos perfiles fuera del primer envío.
Antes de enviar
Antes de lanzar una campaña, playbook, ruta o agente, revisa:
- La audiencia seleccionada coincide con el objetivo.
- La audiencia tiene consentimiento para el canal.
- Las exclusiones quitan perfiles dados de baja, inválidos, duplicados, de prueba o internos.
- El remitente y canal están conectados.
- El mensaje incluye texto de baja o desuscripción cuando corresponde.
- Las respuestas llegarán al Inbox o responsable esperado.
- Los horarios silenciosos y límites de frecuencia están claros.
Para un primer lanzamiento, empieza con una audiencia pequeña y mira respuestas, bajas, mensajes fallidos y reportes antes de ampliar.
Si no puedes escribirle a un perfil de cliente
Si un perfil de cliente no es elegible, usa un camino más seguro:
- Pide al cliente que se suscriba mediante una captura.
- Envía desde un canal donde el cliente ya sea elegible.
- Corrige datos inválidos o duplicados del perfil.
- Espera a que el cliente inicie una conversación si el canal solo permite respuestas en ciertas ventanas.
- Excluye el perfil del envío.
No ignores una baja solo para agrandar una campaña, playbook o ruta.