Usa una ruta cuando quieres un flujo de clientes paso a paso con un disparador claro, esperas, mensajes, condiciones, ramas y derivaciones.
Una ruta es un tipo de misión. No todas las misiones son rutas.
Algunas misiones son más autónomas: por ejemplo, Recomendador Inteligente, Seguimiento de Pedidos, Asistente de Cambios y Devoluciones, Asistente de Cancelación de Pedidos o Respuestas Instantáneas pueden leer señales, entender intención y decidir qué hacer en la conversación. Esas misiones pueden usar agentes de IA o lógica de decisión en lugar de una ruta fija.
Cuándo usar una ruta
Usa una ruta cuando la secuencia debería ser predecible y quieres controlar el camino.
Buenos casos para una ruta:
- Dar la bienvenida a un nuevo suscriptor.
- Ejecutar una ruta simple de carrito abandonado.
- Enviar un seguimiento después de una compra.
- Esperar una cantidad específica de tiempo antes de un segundo mensaje.
- Ramificar según si el cliente hizo clic, respondió, compró o cumplió una condición.
- Derivar a una persona después de un paso específico.
Un carrito abandonado puede existir de más de una forma: como Ruta Recuperador de Carritos con pasos fijos, o como una misión con IA que decide de forma más dinámica usando señales y contexto del cliente.
Sigue leyendo: Ruta Recuperador de Carritos y Carrito abandonado: plantilla de ruta vs misión con IA.
Cuándo usar otro tipo de misión
Usa una misión más autónoma o un agente de IA cuando la experiencia necesita decidir en tiempo real.
Ejemplos:
- Recomendar productos desde un catálogo.
- Responder preguntas frecuentes con Respuestas Instantáneas.
- Guiar seguimiento de pedidos, cancelaciones, cambios o devoluciones con la misión post-compra correcta.
- Entender el mensaje de un cliente y elegir la siguiente respuesta.
- Decidir qué oferta, producto, canal o momento es mejor para cada cliente.
- Coordinarse con otras misiones para no saturar a los clientes.
Sigue leyendo: Resumen de misiones y automatización.
Cómo funcionan las rutas
Una ruta empieza cuando un cliente coincide con un disparador. Ese disparador puede venir de una herramienta de captura, la integración de tu tienda, una campaña, un evento personalizado o una conversación.
Después del disparador, Hellotext mueve al cliente por la ruta que definiste. La ruta puede enviar un mensaje, esperar un tiempo, revisar una condición, ramificar, aplicar un cupón o derivar la conversación a una persona.
La diferencia importante es que la ruta la diseñas tú. Hellotext sigue la ruta y sus condiciones; no es lo mismo que una misión autónoma decidiendo cómo cumplir el objetivo por sí sola.
Empieza desde una plantilla de ruta
Usa una plantilla de ruta cuando quieres lanzar rápidamente un flujo paso a paso probado.
Para crear una, ve al área de automatización en Hellotext, elige una plantilla de ruta, revisa el disparador y los pasos, y ajusta el texto, tiempos, canal, condiciones y reglas de derivación antes de publicar.
Si ninguna plantilla se ajusta a lo que necesitas, crea una ruta personalizada.
Revisa antes de publicar
Antes de publicar, verifica que:
- El disparador coincida con el comportamiento al que quieres reaccionar.
- Los pasos de la ruta ocurran en el orden que esperas.
- Los tiempos de espera sean razonables para el cliente.
- El canal esté conectado y listo.
- La audiencia y reglas de consentimiento sean correctas.
- Los mensajes suenen como tu marca.
- Los links, cupones y etiquetas de personalización funcionen.
- Cualquier derivación a un equipo humano sea clara.
Haz clic en Guardar mientras trabajas. Al guardar una ruta nueva sin publicarla, queda como borrador. Guardar cambios en una ruta ya activa no la desactiva.
Cuando esté lista, haz clic en Publicar.
Para dejar una ruta activa en estado inactivo, haz clic en Desactivar.
Próximos pasos
Si tu flujo necesita un agente de IA, revisa cómo escribir un gran prompt para tu agente.