Playbook Generador de Reseñas

Usa esta guía cuando quieres que Hellotext pida reseñas de productos después de que un pedido fue entregado.

Generador de Reseñas es un playbook post-compra para recopilar reseñas estructuradas de productos. Pide una calificación, luego pide una reseña escrita, puede recibir fotos o videos opcionales como parte de esa reseña y ayuda a tu equipo a revisar o exportar los resultados.

No es una encuesta general de satisfacción, un agente de soporte ni una campaña amplia de contenido. Su trabajo es recopilar reseñas de productos en el momento correcto después de la entrega.

Qué hace Generador de Reseñas

Generador de Reseñas ayuda a recopilar reseñas de clientes que recibieron un producto recientemente.

Puede:

Esperar hasta que un pedido haya sido entregado antes de pedir una reseña.
Pedir una calificación de 5 a 1 estrella.
Pedir una reseña escrita después de que el cliente elige una calificación.
Permitir que el cliente incluya fotos o videos con la reseña cuando el canal lo soporta.
Evitar pedir reseñas de varios productos demasiado juntas cuando un pedido incluye varios artículos.
Evitar pedir otra reseña del mismo producto, una recompra o una variante muy cercana cuando ya se le pidió al cliente.
Preguntar qué salió mal cuando el cliente da una calificación baja.
Ofrecer derivar al equipo cuando el cliente da una calificación baja o necesita ayuda.
Guardar respuestas de reseñas para reportes y exportación.

Las fotos y videos se tratan como adjuntos opcionales de la reseña. Generador de Reseñas no debería presentarse como un flujo separado de recopilación de contenido salvo que Hellotext ofrezca eso como otro playbook o función más adelante.

Cuándo usarlo

Usa Generador de Reseñas cuando:

Vendes productos que clientes pueden reseñar después de la entrega.
Tu integración de tienda puede entregar señales de pedido, producto y entrega.
Quieres calificaciones y feedback escrito a nivel producto.
Quieres identificar experiencias con baja calificación y derivarlas a una persona cuando corresponde.
Quieres un registro descargable de reseñas que pueda usarse fuera de Hellotext.

Funciona mejor cuando los clientes tuvieron suficiente tiempo para recibir y probar el producto antes de que llegue el mensaje.

Cómo convive con otros feedbacks

Generador de Reseñas no reemplaza los demás playbooks de feedback. Puedes tener Pulso NPS y Pulso CSAT activos junto con Generador de Reseñas cuando cada uno tiene sus señales y responsables claros.

El motor de decisión de Hellotext los trata como momentos de feedback distintos. Generador de Reseñas pide reseñas de producto después de la entrega, Pulso NPS mide lealtad de relación después de una experiencia de entrega y Pulso CSAT mide satisfacción después de una conversación resuelta.

Usa Pulso CSAT cuando quieres medir satisfacción después de una interacción de soporte, Inbox o IA.

Usa Pulso NPS cuando quieres medir lealtad o probabilidad de recomendar la marca.

Usa Seguimiento de Pedidos cuando el cliente pregunta dónde está el pedido o si ya fue entregado.

Usa Asistente de Cambios y Devoluciones cuando el cliente quiere cambiar o devolver el producto.

Usa Respuestas Instantáneas cuando el cliente tiene una pregunta de política o producto antes de dejar una reseña.

Usa el Inbox directamente cuando el cliente está molesto, reporta un producto dañado o defectuoso, o pide ayuda urgente.

Qué necesita antes de lanzarlo

Antes de habilitar Generador de Reseñas, confirma:

Las señales de pedido entregado están disponibles.
Los datos de producto están disponibles para los artículos que quieres reseñar.
Los perfiles de cliente tienen consentimiento y un canal elegible.
El canal puede soportar la experiencia de calificación y seguimiento que quieres.
Tu equipo sabe quién maneja calificaciones bajas o respuestas negativas.
Sabes dónde se van a revisar o exportar los resultados de reseñas.
Tienes una política para usar fotos, videos o citas de clientes fuera de Hellotext.

Para validar la configuración, usa Verifica tus datos y señales después de configurar.

Qué puedes configurar

Abre Playbooks, haz clic en Explorar playbooks y elige Generador de Reseñas.

Las tarjetas disponibles pueden variar, pero el playbook está pensado alrededor de:

Canales de salida: dónde Hellotext pide la reseña.
Tono: cómo suena la solicitud de reseña.
Timing: cuándo se envía la solicitud después de la entrega.
Separación entre productos: cómo se separan las solicitudes cuando un cliente compró varios productos.
Seguimiento de calificaciones bajas: qué pregunta el playbook cuando el cliente elige 1 o 2 estrellas.
Derivación o asignación: quién debería tomar la conversación cuando una calificación baja necesita atención.

Mantén la primera configuración enfocada. Empieza con una fuente de entrega confiable y un canal antes de ampliar la recopilación de reseñas.

Entiende timing y separación entre productos

Generador de Reseñas no debería pedir una reseña demasiado pronto.

El punto de partida habitual es después de que el producto fue entregado, muchas veces alrededor de 7 días después. El timing exacto puede variar según tipo de producto, velocidad de entrega y cuánto tiempo necesita el cliente para formarse una opinión útil.

Si un cliente compró varios productos, el playbook debería evitar pedir reseñas de todos los productos inmediatamente. Las solicitudes deberían separarse por varios días para no saturar al cliente.

Si el cliente compró el mismo producto otra vez, o una variante muy cercana, evita pedir la misma reseña repetidamente.

Diseña el flujo de reseña

El flujo de reseña tiene dos pasos principales.

Primero, el cliente recibe una pregunta de calificación con opciones de 5 a 1 estrella.

Después de que el cliente elige una calificación, Generador de Reseñas pide una reseña escrita. El cliente puede incluir fotos o videos si el canal y el flujo de mensajes soportan adjuntos.

Para calificaciones altas o neutras, mantén el seguimiento simple y agradecido. Para calificaciones bajas, el playbook debería preguntar qué salió mal y ofrecer conectar al cliente con el equipo.

No hagas que el cliente repita información que Hellotext ya tiene desde el pedido, producto o perfil de cliente.

Maneja calificaciones bajas

Las calificaciones bajas son señales útiles, no solo malos resultados.

Para reseñas de 1 o 2 estrellas, Generador de Reseñas puede preguntar qué pasó y ofrecer una derivación.

Los casos de baja calificación pueden necesitar una persona cuando:

El cliente dice que el producto llegó dañado o defectuoso.
Llegó el producto incorrecto.
La entrega o preparación causó la mala experiencia.
El cliente pide reembolso, devolución, cambio, cancelación o compensación.
El cliente está enojado o decepcionado.
La respuesta incluye contexto sensible o poco claro.

Para el comportamiento de derivación, usa Derivación de IA al Inbox.

Revisa y exporta resultados

Generador de Reseñas guarda las reseñas que recopila.

El reporte del playbook debería ayudarte a ver:

Productos con reseñas recibidas.
Distribución de calificaciones.
Texto de la reseña.
Adjuntos de la reseña como URLs de imágenes o videos cuando estén disponibles.
Perfil de cliente e identificador del cliente en ecommerce cuando estén disponibles.
Nombre del producto e identificador del producto en ecommerce cuando estén disponibles.
Fecha y hora de la reseña.
Un link a la conversación donde se dejó la reseña.

Las reseñas pueden descargarse para que tu equipo las analice o las suba a otro sistema de reseñas. Si Hellotext agrega integraciones directas con plataformas de reseñas más adelante, documenta eso como un camino de configuración separado.

Cómo probarlo

Prueba con escenarios realistas de pedido y entrega antes de habilitar Generador de Reseñas ampliamente.

Prueba:

Un pedido entregado con un producto.
Un pedido entregado con varios productos.
Un cliente que ya recibió una solicitud de reseña para el mismo producto.
Una recompra o variante cercana.
Una calificación de 5 estrellas seguida de una reseña escrita.
Una calificación de 1 o 2 estrellas seguida de un reclamo.
Una reseña con foto o video adjunto, si tu canal lo soporta.
Un cliente que pide ayuda en lugar de dejar una reseña.
Un cliente que no debería recibir la solicitud porque faltan datos de entrega o elegibilidad de canal.

Confirma que timing, canal, botones de calificación, captura de reseña, derivación por baja calificación y reporting funcionan como esperas.

Qué revisar después del lanzamiento

Durante los primeros días, revisa:

Cuántos pedidos entregados elegibles entraron al playbook.
Si las solicitudes se enviaron demasiado temprano, demasiado tarde o demasiado seguido.
Distribución de calificaciones por producto.
Calidad de las reseñas escritas.
Adjuntos recibidos.
Motivos de baja calificación.
Derivaciones creadas desde feedback negativo.
Productos con problemas repetidos de calidad o preparación.
Bajas, mensajes fallidos y respuestas negativas.
Completitud de la exportación.

Ajusta una cosa por vez: timing, canal, tono, separación entre productos, derivación por baja calificación o productos incluidos en el playbook.

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