Usa WhatsApp cuando tus clientes esperan un canal conversacional y quieres que Hellotext soporte respuestas, misiones, rutas, campañas, agentes de IA y comercio en un mismo lugar.
Esta guía explica cómo pensar WhatsApp después de conectar la cuenta. Para los pasos de conexión, empieza con Conecta WhatsApp.
Para qué sirve mejor WhatsApp
WhatsApp funciona bien cuando el cliente puede responder, hacer una pregunta adicional o necesitar ayuda antes de comprar.
Usa WhatsApp para:
- Conversaciones de Inbox con clientes.
- Agentes de IA que responden preguntas o recomiendan productos, como Recomendador Inteligente.
- Soporte de estado de pedido con Seguimiento de Pedidos cuando hay datos de orden y tracking disponibles.
- Misiones que recuperan carritos, ayudan a elegir, responden consultas post-compra o reaccionan a señales del cliente.
- Rutas que hacen preguntas, ramifican, asignan conversaciones o recopilan contexto.
- Campañas dirigidas a audiencias elegibles.
- Descubrimiento de productos cuando el catálogo está disponible para WhatsApp, y continuación al checkout cuando la integración de comercio admite ese flujo.
Usa SMS cuando principalmente necesitas alcance amplio y un mensaje de texto simple. Muchos negocios usan ambos canales. Sigue leyendo: Fundamentos del canal SMS.
Prepara el canal antes de lanzar
Antes de depender de WhatsApp con clientes, confirma que:
- Tu cuenta de WhatsApp Business y número de teléfono están conectados en Hellotext.
- La facturación, los requisitos de verificación y las restricciones de la cuenta y del número de Meta permiten el uso previsto.
- El número de teléfono que quieres usar está disponible en Hellotext.
- Tienes permiso para WhatsApp, el destino y el tipo de mensaje previsto. Conservas cómo y cuándo se obtuvo: una compra, un teléfono guardado o el estado Suscrito no prueban por sí solos ese permiso.
- Las respuestas están dirigidas al equipo que las va a manejar en el Inbox.
- Validaste los flujos con datos y destinatarios de prueba autorizados en un entorno aislado, antes de lanzar. No uses una campaña real ni contactos importados como prueba improvisada.
- Los productos necesarios son elegibles, están sincronizados y disponibles en el catálogo correcto si el flujo requiere comercio por WhatsApp; conectar una cuenta no demuestra que todos sus productos estén publicados.
Sigue leyendo: Conecta tu catálogo a WhatsApp.
Entiende mensajes entrantes y salientes
WhatsApp se comporta distinto según quién inició la conversación.
Cuando un cliente escribe al canal conectado y habilitado, Hellotext puede recibir la conversación en el Inbox. Según la configuración y elegibilidad, también puede atenderla una misión, una ruta o un agente de IA. La ventana de atención de WhatsApp dura 24 horas desde el último mensaje del cliente. Otro mensaje del cliente la reinicia; un envío del negocio o cerrar la conversación en Hellotext no la reinician.
Fuera de esa ventana, usa una plantilla de WhatsApp aprobada y permitida para el propósito del mensaje. Los envíos iniciados por el negocio, incluidos campañas y misiones proactivas, deben seguir las reglas de plantillas y consentimiento. Tener una conversación reciente o un destino alcanzable no sustituye el permiso para futuras promociones. Consulta la política vigente de WhatsApp Business.
Piensa la experiencia de WhatsApp alrededor de ambos modos:
- Entrante: el cliente pregunta, Hellotext responde o dirige la conversación.
- Saliente: Hellotext envía un mensaje basado en plantilla a una audiencia o perfil del cliente elegible.
Plantillas y categorías de mensajes
Las plantillas de WhatsApp ayudan a Meta a revisar y clasificar mensajes iniciados por el negocio. Úsalas cuando Hellotext necesita iniciar una conversación de WhatsApp o enviar fuera de la ventana de atención.
Las tres categorías de plantillas son:
- Marketing: ofertas, sugerencias de productos, recordatorios de carrito abandonado, lanzamientos y promociones.
- Utilidad: actualizaciones de orden, cuenta, entrega u otras notificaciones transaccionales solicitadas por el cliente.
- Autenticación: códigos de un solo uso y verificación de identidad.
Servicio describe respuestas dentro de la ventana de atención; no es una cuarta categoría de plantilla. El propósito y contenido final determinan la clasificación, incluso si el nombre local dice «actualización de pedido».
Elige la categoría, idioma y contenido que correspondan al uso real. Comprueba la versión activa aprobada para la cuenta de WhatsApp que envía. Un borrador guardado o un cambio pendiente no prueban que ese contenido ya esté aprobado; una versión anterior puede seguir activa mientras se revisa el cambio. Meta puede rechazar, pausar o restringir una plantilla, por lo que la aprobación tampoco garantiza entrega.
En Configuración > Plantillas, el editor Mensaje permite preparar el cuerpo y revisar el formato. La figura muestra «Consulta» en negrita e «instrucciones» en cursiva: es un borrador ficticio sin guardar, abierto en el editor común desde SMS. Sirve para reconocer el área de contenido; no muestra una plantilla de WhatsApp aprobada, su categoría ni una entrega. Las herramientas disponibles dependen del canal y del flujo.
Sigue leyendo: Conceptos básicos del editor de mensajes.
Para precios y detalles actuales de categorías, revisa las tarifas de WhatsApp Business Platform de Meta. Meta cobra por mensajes entregados según categoría y mercado; sus respuestas de servicio dentro de la ventana no tienen cargo de Meta. Eso no implica que el uso o la factura de Hellotext sean gratuitos. No presupongas una tarifa fija ni confundas aceptación con entrega.
Cómo Hellotext usa WhatsApp
Inbox
Las respuestas de WhatsApp pueden aparecer en el Inbox para que el equipo responda, asigne, cierre o derive conversaciones. Define quién atiende, su capacidad y los horarios. La recepción no garantiza que una persona concreta ya se haya hecho cargo. Si la IA o una misión no puede resolver una conversación, ofrece una derivación clara al responsable. Cerrar una conversación es un estado de atención de Hellotext y no abre otra ventana de Meta.
Sigue leyendo: Derivación de IA al Inbox.
Misiones y rutas
Las misiones y rutas pueden usar WhatsApp para conversaciones automatizadas, recomendaciones de productos, recuperación de carrito, soporte, seguimiento post-compra y flujos con ramas.
Antes de lanzar, valida en el entorno autorizado el disparador real, el contexto recibido, la versión activa, cada rama, los horarios y límites propios del flujo. Confirma qué ocurre al responder, derivar o pausar. Las herramientas de Inbox no son idénticas a las de una ruta: el formulario de mensaje de un Playbook, por ejemplo, no ofrece ubicación. Un preview o un borrador no demuestra que el flujo esté activo ni que haya llegado una respuesta.
Campañas
Las campañas pueden enviar mensajes dirigidos de WhatsApp a audiencias elegibles. Revisa el canal final, exclusiones, permiso, versión activa, zona horaria, horario y posibles solapamientos antes de confirmar. No extrapoles el límite o ventana de una misión a todas las campañas. La opción WhatsApp y SMS no convierte cada fallo en un reenvío: el respaldo requiere un flujo compatible, un destino válido y permiso para SMS.
Sigue leyendo: Resumen de campañas.
Herramientas de captura
Las herramientas de captura pueden ayudar a que los clientes se suscriban a WhatsApp. Explica el canal, propósito y mensajes esperados. En Códigos QR > Elige el tipo, comprueba la opción WhatsApp: la figura real tiene SMS seleccionado y WhatsApp deshabilitado en el negocio ficticio. No representa un canal WhatsApp conectado ni una suscripción completada.
Escanear un QR o abrir un enlace puede preparar un mensaje en el dispositivo; no equivale a enviarlo. Hellotext registra la suscripción de esas capturas al procesar el mensaje entrante correspondiente. El seguimiento depende de la configuración asignada; no presupongas una bienvenida automática. Sigue leyendo: Códigos QR.
Sigue leyendo: A quién puedo escribirle: consentimiento y estado de suscripción.
Comercio
Un catálogo compatible puede permitir descubrir productos y recibir recomendaciones. Verifica cada producto y variante: identidad, origen, referencia, precio y moneda, imagen, URL, elegibilidad y resultado de sincronización/publicación. Una Referencia o un SKU de Hellotext no son por sí solos el identificador del catálogo de Meta; un precio guardado tampoco demuestra stock disponible.
La figura de Configuración > Objetos > Productos muestra la identidad ficticia de Agenda semanal, referencia PRODUCT-GUIDE-1001, SKU GUIDE-PLANNER y origen custom_store. El mismo nombre propio se conserva en ambos idiomas. Es un producto draft independiente, sin foto, URL, variantes adicionales ni eventos; no es una importación de WhatsApp ni un catálogo listo para vender.
Agregar productos a un carrito o recibir una solicitud por WhatsApp no confirma compra, pago ni entrega. La continuación al checkout depende de una integración compatible y de que genere una URL válida; no está disponible para cualquier catálogo sólo por conectarlo. Contrasta el pedido y sus señales con la tienda antes de considerar una venta. Sigue leyendo: Sincronización del catálogo de productos.
Mantén WhatsApp saludable
La calidad de WhatsApp depende de enviar mensajes que los clientes esperan y quieren recibir.
Antes y después de lanzar:
- Envía solo a perfiles del cliente con consentimiento para WhatsApp.
- Mantén una frecuencia razonable.
- Haz que el propósito del mensaje sea claro.
- Evita enviar el mismo recordatorio demasiadas veces.
- Revisa respuestas, quejas, bloqueos, bajas y envíos con error. Respeta las bajas recibidas también por otras vías; un texto de baja en un borrador no procesa una solicitud del cliente.
- Revisa la calidad del número y límites de envío en Meta.
- Dirige conversaciones confusas, enojadas o de alto riesgo al Inbox.
Si la calidad baja o los clientes se sorprenden por los mensajes, pausa y ajusta la audiencia, plantilla, horario o reglas del flujo. Diferencia solicitud aceptada, mensaje procesado, enrutado, entregado y visto. En la API actual, HTTP 200 con received no incluye un ID ni garantiza creación o entrega; el estado error es distinto de un evento entrante. Ante un resultado incierto, reconcilia la solicitud y los estados antes de reintentar para evitar duplicados.
Si necesitas soporte, comparte negocio, flujo, período y zona horaria, plantilla/versión e identificadores de solicitud o mensaje disponibles. No incluyas tokens, contraseñas ni datos privados innecesarios.
Checklist para tu primer lanzamiento por WhatsApp
Antes de tu primer lanzamiento por WhatsApp, confirma que:
- WhatsApp está conectado en Hellotext.
- La facturación, verificación y plantillas de Meta están listas.
- El permiso, destino y tipo de mensaje de cada destinatario están comprobados.
- Las respuestas llegan a los responsables correctos en el Inbox.
- Los flujos se validaron con datos y destinatarios autorizados aislados, sin mezclar pruebas con ventas reales.
- Los caminos de derivación, límites, horarios, respaldo permitido, pausa y manejo de resultados inciertos están claros.
Después de un lanzamiento autorizado, revisa estados, respuestas y reportes del flujo real. La atribución necesita señales de compra registradas y la ventana aplicable; una solicitud de carrito, un clic o una respuesta no son automáticamente una venta atribuida. Conserva período, zona horaria, población y denominador al comparar resultados, y verifica los pendientes antes de repetir envíos.
Sigue leyendo: Checklist antes de enviar.