Usa WhatsApp cuando tus clientes esperan un canal conversacional y quieres que Hellotext soporte respuestas, playbooks, rutas, campañas, agentes de IA y comercio en un mismo lugar.
Esta guía explica cómo pensar WhatsApp después de conectar la cuenta. Para los pasos de conexión, empieza con Conecta WhatsApp.
Para qué sirve mejor WhatsApp
WhatsApp funciona bien cuando el cliente puede responder, hacer una pregunta adicional o necesitar ayuda antes de comprar.
Usa WhatsApp para:
- Conversaciones de Inbox con clientes.
- Agentes de IA que responden preguntas o recomiendan productos.
- Playbooks que recuperan carritos, ayudan a elegir, responden consultas post-compra o reaccionan a señales del cliente.
- Rutas que hacen preguntas, ramifican, asignan conversaciones o recopilan contexto.
- Campañas dirigidas a audiencias elegibles.
- Descubrimiento de productos y checkout cuando tu catálogo está conectado.
Usa SMS cuando principalmente necesitas alcance amplio y un mensaje de texto simple. Muchos negocios usan ambos canales.
Prepara el canal antes de lanzar
Antes de depender de WhatsApp con clientes, confirma que:
- Tu cuenta de WhatsApp Business y número de teléfono están conectados en Hellotext.
- La facturación de Meta y la verificación del negocio están en buen estado.
- El número de teléfono que quieres usar está disponible en Hellotext.
- Tu audiencia tiene consentimiento para mensajes de WhatsApp.
- Las respuestas están dirigidas al equipo que las va a manejar en el Inbox.
- Cualquier playbook, ruta, campaña o agente de IA fue probado por WhatsApp.
- Tu catálogo de productos está conectado si quieres comercio por WhatsApp o recomendaciones de productos.
Sigue leyendo: Conecta tu catálogo a WhatsApp.
Entiende mensajes entrantes y salientes
WhatsApp se comporta distinto según quién inició la conversación.
Cuando un cliente escribe a tu negocio, Hellotext puede recibir la conversación en el Inbox. Según tu configuración, el mensaje también puede ser manejado por un playbook, ruta o agente de IA. Meta define una ventana de atención para respuestas del negocio después de un mensaje del cliente, y esa ventana se reinicia cuando el cliente vuelve a escribir.
Cuando tu negocio inicia o reinicia una conversación, deberías esperar usar una plantilla aprobada de WhatsApp. Esto afecta campañas, playbooks proactivos, recuperación de carrito, reactivación y otros envíos iniciados por el negocio.
Piensa la experiencia de WhatsApp alrededor de ambos modos:
- Entrante: el cliente pregunta, Hellotext responde o dirige la conversación.
- Saliente: Hellotext envía un mensaje basado en plantilla a una audiencia o perfil del cliente elegible.
Plantillas y categorías de mensajes
Las plantillas de WhatsApp ayudan a Meta a revisar y clasificar mensajes iniciados por el negocio. Úsalas cuando Hellotext necesita iniciar una conversación de WhatsApp o enviar fuera de la ventana de atención.
Categorías comunes de plantillas incluyen:
- Marketing: ofertas, sugerencias de productos, recordatorios de carrito abandonado, lanzamientos y promociones.
- Utilidad: actualizaciones de orden, cuenta, entrega u otras notificaciones transaccionales solicitadas por el cliente.
- Autenticación: códigos de un solo uso y verificación de identidad.
- Servicio: respuestas a consultas del cliente durante la ventana de atención.
Elige plantillas que coincidan con el propósito real del mensaje. Una promoción de campaña, una actualización de orden y una respuesta de soporte no deberían tratarse como el mismo tipo de envío por WhatsApp.
Para precios y detalles actuales de categorías, revisa las tarifas de WhatsApp Business Platform de Meta.
Cómo Hellotext usa WhatsApp
Inbox
Las respuestas de WhatsApp pueden aparecer en el Inbox para que el equipo responda, asigne, cierre o derive conversaciones. Si la IA o un playbook no puede resolver una conversación, dirígela al responsable correcto.
Sigue leyendo: Derivación de IA al Inbox.
Playbooks y rutas
Los playbooks y rutas pueden usar WhatsApp para conversaciones automatizadas, recomendaciones de productos, recuperación de carrito, soporte, seguimiento post-compra y flujos con ramas.
Antes de lanzar, prueba el camino de WhatsApp desde el disparador hasta la respuesta. Confirma qué pasa cuando el cliente responde, cuando la IA no puede resolver y cuando una persona del equipo necesita intervenir.
Campañas
Las campañas pueden enviar mensajes dirigidos de WhatsApp a audiencias elegibles. Mantén cada campaña enfocada, usa la categoría de plantilla correcta y evita enviar con más frecuencia de la que los clientes esperan.
Sigue leyendo: Resumen de campañas y broadcasts.
Herramientas de captura
Las herramientas de captura pueden ayudar a que los clientes se suscriban a WhatsApp. Haz que el texto de suscripción sea claro para que los clientes entiendan a qué canal se suman y qué tipo de mensajes podrían recibir.
Sigue leyendo: A quién puedo escribirle: consentimiento y estado de suscripción.
Comercio
Si tu catálogo está conectado, WhatsApp puede soportar experiencias de compra más ricas. Los clientes pueden descubrir productos, recibir recomendaciones, agregar productos al carrito y continuar hacia el checkout desde la conversación.
Mantén WhatsApp saludable
La calidad de WhatsApp depende de enviar mensajes que los clientes esperan y quieren recibir.
Antes y después de lanzar:
- Envía solo a perfiles del cliente con consentimiento para WhatsApp.
- Mantén una frecuencia razonable.
- Haz que el propósito del mensaje sea claro.
- Evita enviar el mismo recordatorio demasiadas veces.
- Revisa respuestas, quejas, bloqueos, bajas y envíos fallidos.
- Revisa la calidad del número y límites de envío en Meta.
- Dirige conversaciones confusas, enojadas o de alto riesgo al Inbox.
Si la calidad baja o los clientes se sorprenden por los mensajes, pausa y ajusta la audiencia, plantilla, timing o reglas del playbook.
Checklist para tu primer lanzamiento por WhatsApp
Antes de tu primer lanzamiento por WhatsApp, confirma que:
- WhatsApp está conectado en Hellotext.
- La facturación, verificación y plantillas de Meta están listas.
- Tu audiencia tiene consentimiento para WhatsApp.
- Las respuestas llegan a los responsables correctos en el Inbox.
- Los playbooks, rutas, agentes de IA o campañas fueron probados.
- Los caminos de derivación y fallback están claros.
- Reportes y atribución están listos para revisar después de lanzar.
Sigue leyendo: Checklist antes de enviar.