Resumen de playbooks y automatización

Usa playbooks y automatizaciones cuando Hellotext debe leer señales de clientes, decidir qué hacer después y actuar sin que alguien de tu equipo envíe cada mensaje manualmente.

Un playbook es un sistema reutilizable entrenado para una misión de negocio. Lee señales, decide qué debería pasar con cada cliente y actúa por el canal correcto dentro de los límites que definas.

Si estás comparando playbooks con campañas e Inbox, empieza por Cómo funciona Hellotext.

Un playbook puede ser una misión autónoma, un agente de IA, una ruta, una campaña o una captura según el trabajo que realiza.

Las señales pueden incluir carritos, navegación, compras, cambios de stock, cumpleaños, respuestas, propiedades del perfil de cliente y elegibilidad por canal.

Sigue leyendo: Qué son las señales.

Elige el tipo de playbook correcto

Si estás decidiendo por dónde empezar, usa Elige tu primer playbook.

Si quieres explorar opciones comunes por objetivo de negocio, usa Biblioteca de playbooks por misión.

Cuando ya sabes qué opción quieres lanzar, usa Cómo habilitar un playbook.

Usa un playbook preconstruido cuando el objetivo es común y la misión recomendada ya encaja con tu negocio. Normalmente es la forma más rápida de lanzar.

Usa un playbook con IA o agente de IA cuando la experiencia necesita responder conversacionalmente, usar conocimiento de productos o políticas, recomendar artículos, responder preguntas frecuentes, recopilar información del cliente o decidir cuándo derivar.

Para intención de navegación que no llegó a carrito, mira Playbook Recuperación de Navegación. Para descubrimiento de producto específicamente, mira Playbook Recomendador Inteligente. Para preguntas de estado de pedido, mira Playbook Seguimiento de Pedidos. Para reseñas de productos después de la entrega, mira Playbook Generador de Reseñas. Para lealtad después de la entrega, mira Playbook Pulso NPS. Para satisfacción después de conversaciones resueltas, mira Playbook Pulso CSAT. Para preguntas frecuentes de soporte, mira Playbook Respuestas Instantáneas. Para soporte guiado de cambios o devoluciones, mira Playbook Asistente de Cambios y Devoluciones. Para solicitudes de cancelación, mira Playbook Asistente de Cancelación de Pedidos. Para un agente reactivo a medida con intenciones, prompt, conocimiento, canales, tono y derivación propios, mira Playbook Agente Personalizado.

Usa una ruta cuando necesitas un flujo de clientes paso a paso con disparador, mensajes, esperas, condiciones, ramas y derivaciones. Un seguimiento básico de carrito abandonado puede ser Ruta Recuperador de Carritos; un playbook de carrito abandonado con IA puede decidir de forma más dinámica usando señales y contexto del cliente.

Para esa decisión específica, mira Ruta Recuperador de Carritos, Playbook Recuperador de Carritos con IA y Carrito abandonado: plantilla de ruta vs playbook con IA.

Usa una campaña cuando quieres un envío puntual a una audiencia seleccionada, y una captura cuando el objetivo es recolectar suscriptores, datos de clientes o conversaciones desde el sitio. Para una entrada conversacional en el sitio, mira Playbook Widget de Webchat.

Antes de habilitar un playbook

Confirma que los datos y canales de los que depende estén listos.

Para el flujo completo de lanzamiento, usa Cómo habilitar un playbook.

Cuando necesites cambiar una configuración existente, usa Cómo personalizar un playbook de forma segura.

Si un playbook está activo pero no envía cuando esperabas, usa Cómo decide Hellotext si un playbook puede enviar antes de cambiar la configuración.

Cuando necesites diagnosticar un ejemplo concreto, usa Soluciona un playbook que no se disparó o no envió.

Para playbooks de eCommerce, asegúrate de que la integración de tu tienda esté conectada y que la actividad reciente aparezca en los perfiles de cliente como señales utilizables.

Para playbooks de WhatsApp, asegúrate de que WhatsApp esté conectado y aprobado antes de enviar clientes al flujo.

Para playbooks de SMS, asegúrate de que tu cuenta tenga un remitente activo o código corto disponible.

Qué revisar antes de publicar

El disparador coincide con la acción del cliente a la que quieres reaccionar.
Las señales de las que depende el playbook están disponibles y actualizadas.
Los mensajes usan el canal y tono correctos.
Los pasos de espera dan suficiente tiempo antes del siguiente seguimiento.
Las condiciones y ramas envían a cada persona por el camino correcto.
Los cupones, links, etiquetas y recomendaciones de producto funcionan.
Las reglas de derivación humana son claras para cuando una conversación debe salir de la ruta o del agente.
Los límites de frecuencia, consentimiento y horarios silenciosos están claros para que los playbooks no compitan por el mismo cliente en el mismo momento.

Mejora después del lanzamiento

Empieza con una audiencia enfocada y revisa las primeras conversaciones antes de ampliar. Busca respuestas, expectativas no cubiertas, links rotos, problemas de timing y lugares donde una persona tuvo que intervenir.

Usa lo aprendido para ajustar el prompt, tiempos, condiciones de ramas o textos de la plantilla. Para métricas de ingresos, conversión y derivación, usa Reportes de playbooks.

Para un proceso de edición más seguro, usa Cómo personalizar un playbook de forma segura.

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