Cómo habilitar un playbook

Usa esta guía después de elegir el primer playbook que quieres lanzar.

Un playbook debería habilitarse solo después de que las señales, canales, mensajes, conocimiento y reglas de derivación estén listos. Las tarjetas de configuración exactas varían según el tipo de playbook y la cuenta, pero el patrón de lanzamiento es el mismo: configura la misión, prueba la experiencia, habilítalo y revisa los primeros resultados.

Si todavía estás decidiendo qué lanzar, empieza por Elige tu primer playbook.

Antes de empezar

Confirma primero lo básico:

Tu tienda, sitio web, catálogo o fuente de datos está conectada cuando el playbook depende de actividad de comercio.
Las señales de cliente que necesita el playbook aparecen en los perfiles de cliente.
El canal que va a usar el playbook está conectado y listo.
La audiencia tiene consentimiento y es elegible para el canal.
Una persona o equipo está listo para manejar derivaciones.
Sabes qué reporte o vista del Inbox vas a usar para revisar los primeros resultados.

Si el playbook depende de información de productos, órdenes, carrito, políticas o FAQs, asegúrate de que esa información esté actualizada antes de habilitarlo.

Abre el playbook

Ve a Playbooks, haz clic en Explorar playbooks y elige el playbook que quieres configurar.

Algunos playbooks se pueden habilitar una sola vez para el negocio. Si ya habilitaste ese playbook antes, Hellotext abre la configuración existente en lugar de crear una segunda copia.

Los playbooks personalizados y agentes personalizados pueden permitir varias versiones. Dale a cada versión un nombre claro que explique su misión, audiencia o canal.

Revisa las tarjetas de configuración

Cada playbook muestra las tarjetas de configuración que aplican a esa misión.

Puedes ver tarjetas como:

Canales de entrada, para los canales donde los clientes pueden contactar al playbook.
Canales de salida, para los canales que el playbook puede usar al enviar mensajes.
Prompt del agente, para instrucciones que indican qué debe hacer el agente de IA y cómo debe responder.
Intenciones, para intenciones de clientes que deberían activar un agente personalizado.
Conocimiento, para FAQs, políticas, notas de producto o documentos que el agente puede usar.
Descuentos, para estrategia de oferta y límites de incentivos.
Tono, para la voz usada en respuestas generadas por IA.
Derivación, para la persona o equipo que debería tomar la conversación cuando el agente necesita ayuda.
Búsqueda web, para sitios aprobados donde el agente puede buscar información online.
Configuración de Webchat, para apariencia, comportamiento, secuencia, teaser y derivación cuando el playbook es un webchat.

No necesitas cambiar todas las tarjetas. Cambia solo lo que afecta la experiencia del cliente, los permisos del playbook o el equipo que manejará excepciones.

Configura canales

Elige dónde puede actuar el playbook.

Para playbooks de entrada, decide si debería responder en todos los canales de entrada o solo en canales seleccionados como WhatsApp, Webchat, Instagram DM o SMS.

Para playbooks de salida, confirma el canal de salida, remitente, cuenta de WhatsApp o requisitos de plantilla antes de habilitar el playbook.

Si un canal no está listo, no habilites un playbook que depende de él. Termina primero la configuración del canal.

Configura el agente o la lógica de la ruta

Para playbooks con IA y agentes personalizados, revisa:

El prompt y las instrucciones del negocio.
Las intenciones que deberían activar el agente.
Conocimiento cargado, FAQs, políticas e información de productos.
Tono y voz de marca.
Reglas de derivación.
Si el agente puede usar búsqueda web o acciones externas.

Para playbooks tipo ruta, revisa:

El disparador o señal que inicia la ruta.
Mensajes, esperas, condiciones, ramas y asignaciones.
Condiciones de detención y expectativas de frecuencia.
Links, cupones, recomendaciones de producto y personalización.

Usa la configuración más pequeña que pueda demostrar que el playbook funciona. Es más fácil ampliar un playbook enfocado que diagnosticar uno demasiado amplio.

Prueba antes de habilitar

Usa la vista previa o playground del playbook cuando esté disponible.

Prueba:

Un cliente que debería entrar al playbook.
Un cliente que no debería entrar al playbook.
El camino principal de éxito.
Una respuesta o pregunta que el playbook debería responder.
Un caso que el playbook debería derivar.
Links, productos, ofertas y personalización.
El camino de derivación al Inbox y el destino de asignación.

Para playbooks con IA, prueba varios mensajes realistas. Confirma que el agente se mantenga dentro de alcance, use el conocimiento correcto y derive cuando corresponde.

Guarda y habilita

Cuando la configuración esté lista, guarda el playbook y enciende la opción Habilitar este playbook.

Después de habilitar un playbook, Hellotext puede marcar su flujo como activo y los clientes que coincidan con las condiciones del playbook pueden empezar a entrar.

Habilitado no significa que cada señal coincidente vaya a enviar inmediatamente. Hellotext todavía revisa elegibilidad del perfil del cliente, preparación del canal, frecuencia, timing y reglas de derivación antes de cada envío. Para más detalle, mira Cómo decide Hellotext si un playbook puede enviar.

Si necesitas detenerlo, abre la lista de playbooks y deshabilita el playbook. Deshabilitarlo evita que el flujo acepte nuevos clientes elegibles mientras revisas o editas la configuración.

Observa la primera actividad

No lo lances y te vayas.

Durante el primer día, revisa:

Si entraron los perfiles de cliente correctos.
Si se entregaron los mensajes esperados.
Si las respuestas llegaron al Inbox.
Si el agente respondió dentro de alcance.
Si las derivaciones llegaron a la persona o equipo correcto.
Si links, productos, descuentos y recomendaciones funcionaron.
Si los reportes empezaron a mostrar actividad.

Si el playbook toca ingresos o soporte, mantén la primera audiencia acotada hasta que el equipo revise las primeras conversaciones.

Ajusta después del lanzamiento

Cambia una cosa por vez.

Ajustes comunes:

Acotar la audiencia o disparador.
Mejorar el prompt.
Agregar o actualizar documentos de conocimiento.
Cambiar la selección de canales.
Actualizar tono o estrategia de oferta.
Ajustar reglas de derivación.
Corregir tracking, links, plantillas o datos de producto.

Después de cada cambio, dale suficiente actividad al playbook antes de comparar resultados de nuevo.

Para un proceso de edición más seguro, sigue leyendo: Cómo personalizar un playbook de forma segura.

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