Usa esta guía cuando un playbook no se comportó como esperabas.
Empieza con un perfil del cliente, un playbook y un momento específico. Los problemas amplios son mucho más fáciles de diagnosticar después de explicar un ejemplo concreto.
Si primero quieres entender el modelo general de decisión, lee Cómo decide Hellotext si un playbook puede enviar.
Antes de cambiar algo
Reúne los datos primero:
- El nombre y tipo de playbook.
- El perfil del cliente que esperabas que entrara o recibiera un mensaje.
- La hora aproximada en que ocurrió la señal, mensaje o paso de ruta.
- La señal, intención, audiencia, disparador de ruta o mensaje del cliente que esperabas que iniciara el playbook.
- El canal que esperabas que Hellotext usara.
- Qué pasó realmente: nada, una demora, otro canal, una derivación u otro playbook.
- Cambios recientes en integraciones, tracking, configuración de canales, prompts, intenciones, conocimiento, ofertas o derivación.
No edites el prompt, intenciones, ruta o canales hasta saber qué parte del camino falló.
1. Identifica el tipo de playbook
Distintos playbooks fallan en distintos lugares.
| Tipo de playbook | Qué suele iniciarlo | Qué revisar primero |
|---|---|---|
| Playbook activo de venta | Una señal de comercio o comportamiento | Señal, audiencia, elegibilidad del cliente, frecuencia, timing, datos de producto. |
| Playbook reactivo de atención | Un mensaje entrante del cliente | Canal de entrada, intención/alcance, conocimiento, reglas de derivación. |
| Agente personalizado | Una intención configurada o decisión de routing | Intenciones, canales de entrada, solapamiento con otros agentes, destino de derivación. |
| Ruta | Un disparador y condiciones de ruta | Disparador, esperas, condiciones, ramas, asignaciones, estado de detención/finalización. |
| Playbook tipo campaña | Una audiencia seleccionada y configuración de envío | Audiencia, preparación del canal, consentimiento, programación, validez del mensaje. |
Si se está usando el tipo de playbook incorrecto, el síntoma puede parecer un bug cuando en realidad hay una diferencia entre la misión y la configuración.
2. Confirma que el playbook esté habilitado
Abre Playbooks y revisa el estado del playbook.
Si el playbook está deshabilitado, no debería aceptar nuevos clientes o conversaciones elegibles. Habilítalo solo después de que las señales, canales, conocimiento y camino de derivación estén listos.
También confirma que estás mirando la versión correcta. Algunos playbooks pueden existir una sola vez para el negocio. Agentes personalizados y playbooks personalizados pueden tener varias versiones con nombres similares.
3. Si el playbook no se disparó
Usa esta sección cuando no hay evidencia de que el playbook haya empezado.
Revisa:
- La señal esperada existe en el perfil del cliente.
- La señal ocurrió después de configurar la integración, script, API o captura.
- El nombre y propiedades de la señal coinciden con lo que espera el playbook.
- El perfil del cliente coincide con la audiencia del playbook.
- El playbook está activo en el mismo negocio donde ocurrió la actividad.
- El disparador, condición o rama de la ruta coincide con el perfil.
- El mensaje entrante del cliente coincide con la intención o alcance de atención.
- Otro playbook o agente activo no tomó la conversación primero.
Si la señal no aparece en el perfil del cliente, detente acá y usa Soluciona señales o actividad faltante.
4. Si el playbook se disparó pero no envió
Usa esta sección cuando la señal o conversación existe, pero no se envió ningún mensaje.
Revisa:
- El perfil del cliente está suscrito o es elegible para el canal.
- El perfil no está bloqueado.
- El perfil tiene teléfono, WhatsApp, Instagram, Webchat u otra identidad requerida alcanzable.
- El canal está conectado, activo y disponible para ese cliente.
- El formato del mensaje funciona en el canal seleccionado.
- El playbook no alcanzó un límite de frecuencia o presión de contacto.
- El cliente no compró recientemente el producto o familia de productos que el playbook iba a recuperar o recomendar.
- El envío no fue bloqueado por horarios silenciosos, horario nocturno o reglas de timing.
- El playbook pudo construir un mensaje, producto, link, botón, plantilla o candidato de ruta válido.
Si consentimiento o contactabilidad no están claros, usa A quién puedo escribirle.
5. Si el playbook esperó
Una demora no siempre es una falla.
Algunos playbooks esperan porque:
- La ruta tiene un paso de espera.
- Aplican horarios silenciosos u horario nocturno.
- La zona horaria del negocio cambia qué hora local está permitida.
- El playbook espera un mejor momento de envío.
- Una ventana de conversación o respuesta no está disponible en este momento.
- Un mensaje anterior ya generó presión de contacto.
Revisa los pasos de la ruta, configuración de horarios del negocio y timeline del cliente antes de cambiar el playbook.
6. Si el playbook usó otro canal
Algunos playbooks pueden elegir entre canales disponibles.
Revisa:
- Qué canales de salida permite el playbook.
- Si el canal esperado está activo.
- Si el perfil del cliente es alcanzable en el canal esperado.
- Si el formato del mensaje, botones, medios, plantilla o ventana de conversación puede funcionar en ese canal.
- Si otro canal disponible era mejor para el cliente y el mensaje.
Para comportamiento específico de WhatsApp, usa Fundamentos del canal de WhatsApp.
7. Si el playbook derivó
Una derivación puede ser el resultado correcto.
Revisa si:
- El playbook tiene configuración de Derivación.
- Una ruta llegó a un paso de asignación.
- Un paso de IA no pudo resolver la conversación y pasó a asignación.
- Un agente personalizado coincidió con una intención pero llegó a sus límites.
- El cliente estaba enojado, reportó un producto defectuoso o necesitaba una persona.
- El Supervisor no encontró otro playbook activo para manejar la solicitud.
- La persona o equipo destino es correcto.
Si la derivación fue inesperada, revisa prompt, conocimiento, alcance, intenciones y destino de derivación. Para más detalle, usa Derivación de IA al Inbox.
8. Si el agente respondió distinto a lo esperado
Si el playbook envió o respondió, pero el contenido estuvo mal, normalmente no es un problema de disparador.
Revisa:
- El prompt dice qué controla el agente y qué queda fuera de alcance.
- Los documentos de conocimiento están actualizados y no se contradicen.
- El agente tiene suficientes datos de producto, orden, devolución, envío o políticas.
- Tono y configuración de ofertas coinciden con el objetivo del negocio.
- El mensaje fue probado en Playground con lenguaje realista de clientes.
- La respuesta esperada pertenece a este playbook, no a otro playbook o equipo.
Para cambios más seguros, usa Cómo personalizar un playbook de forma segura.
9. Revisa reportes y un timeline real
Usa reportes para entender patrones, pero usa un perfil del cliente real para diagnosticar.
Revisa:
- Timeline del perfil del cliente.
- Historial de conversación en Inbox.
- Reportes de playbooks.
- Actividad de campañas o rutas que pudo contactar al mismo perfil.
- Estado de entrega del canal.
- Actividad reciente de integración o tracking.
- Destino y dueño de la derivación.
Si muchos clientes muestran el mismo síntoma, corrige la causa compartida: integración, tracking, preparación del canal, audiencia, timing, frecuencia, prompt o configuración de derivación.
Mapa rápido de síntomas
| Síntoma | Primer lugar donde mirar |
|---|---|
| Ningún cliente entró | Señal, audiencia, disparador, estado activo o condición de ruta. |
| La señal existe pero no envía | Consentimiento, contactabilidad, preparación del canal, frecuencia, timing o compra reciente. |
| El mensaje se envió más tarde | Paso de espera, horarios silenciosos, zona horaria u optimización de horario de envío. |
| Se usó otro canal | Disponibilidad del canal, alcance del cliente, formato del mensaje o prioridad de canal. |
| La conversación fue al Inbox | Configuración de derivación, paso de asignación, camino no resuelto de IA o routing del Supervisor. |
| El agente respondió mal | Prompt, conocimiento, alcance, datos de producto, prueba en Playground o dueño equivocado. |
| Los reportes se ven bajos | Rango de fechas, atribución, sincronización de eventos, entrega del canal o intentos omitidos/derivados. |