Usa este checklist cuando algo no se ve bien y necesitas decidir dónde investigar primero.
Antes de cambiar configuración, anota el síntoma exacto, el negocio afectado, el perfil del cliente o audiencia, el canal y la hora aproximada en que ocurrió el problema.
Añade la URL o referencia del registro, la zona horaria y la última etapa que pudiste confirmar. Distingue entre datos ausentes, una acción que no empezó, un mensaje creado sin entrega y una respuesta sin asignar: cada caso necesita evidencia distinta.
Si una carga falló después de enviar, importar, guardar o ejecutar una integración, confirma primero el resultado original. La falta de aviso no demuestra que la operación haya fallado. Si sigue incierto, consulta a soporte antes de repetirla.
1. Confirma la configuración y los datos de origen
Si faltan perfiles de clientes, productos, pedidos o configuración de canales, o si la información parece desactualizada, empieza por la configuración.
Revisa si la tienda o integración está conectada, si los datos recientes se están sincronizando y si el perfil del cliente afectado tiene los datos esperados.
Compara el mismo negocio, identidad o referencia y origen. Que exista un pedido o producto no demuestra que se haya recibido su evento; que el perfil tenga email o teléfono tampoco demuestra verificación ni permiso para enviar por ese destino.
La figura muestra un perfil ficticio independiente: Camila Torres, Sin confirmar, con email de ejemplo y sin teléfono. Úsala para localizar campos y estado, no como prueba de integración o consentimiento. La vista estrecha es un foco de la misma pantalla de escritorio.
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2. Revisa el canal y el remitente
Si un mensaje no se envió o no llegó, identifica primero el canal.
Revisa el remitente, el consentimiento para ese canal, el acceso de la cuenta, saldo o límites del plan y cualquier límite temporal de SMS que pueda aplicar a negocios nuevos.
Separa la disponibilidad del canal, la posibilidad de contactar ese destino y su permiso vigente. Un estado general de suscripción no sustituye la revisión por canal, destino y tipo de comunicación. En WhatsApp, un borrador o editor común no demuestra una versión activa aprobada; consulta la guía específica de plantillas.
Si hay un mensaje, conserva su estado y error exactos. Pendiente, despachado, enrutado, entregado y error son etapas distintas; un acuse de solicitud o el estado enrutado no confirma entrega. Si el mensaje no existe, investiga también una omisión previa a su creación. Los límites diarios de SMS y los límites mensuales de mensajes tienen bases diferentes; evita asumir que saldo disponible elimina ambos.
Este ejemplo independiente del importador conserva No en la opción de actualizar clientes como suscritos. La importación no se inició y el archivo está No seleccionado. Muestra dónde revisar una decisión de consentimiento, no un permiso nuevo, una baja ni un cambio en perfiles existentes. No inicies una importación para comprobar un envío.
Sigue leyendo:
- Por qué no se envió un mensaje
- Soluciona problemas con plantillas de WhatsApp
- Resumen de canales de mensajería
- Límites de envío SMS para negocios nuevos
- Conecta WhatsApp
3. Revisa audiencia y configuración del mensaje
Si una campaña llegó a menos personas de lo esperado, revisa la audiencia seleccionada, reglas de segmento, elegibilidad por canal, timing y contenido del mensaje.
Para automatizaciones, confirma qué misión o ruta debería haber corrido y si el cliente coincidía con las condiciones del disparador.
Compara el tamaño de la audiencia con la etapa correcta: las listas y segmentos seleccionados pueden superponerse, las exclusiones quitan perfiles y la elegibilidad por canal puede reducir los destinatarios. Un conteo o previsualización no demuestra cuántos mensajes se crearon o entregaron. Revisa las condiciones y el período del segmento; los conteos pueden estar cacheados.
En una automatización, un evento recibido no garantiza ejecución ni envío. Comprueba activación, disparador y filtros, admisión cuando corresponda, pasos, horarios y condiciones que se vuelven a evaluar antes de enviar. Conserva la evidencia existente de cada etapa; no actives la misión ni generes un evento o mensaje para fabricar una prueba.
El editor Mensaje, abierto desde SMS, muestra un borrador ficticio Seguimiento de devolución, con {name} sin resolver, una URL de ejemplo y el texto BAJA. No se guardó ni envió; no muestra destinatarios efectivos, partes SMS finales o aprobación de WhatsApp. Revisa las propiedades disponibles y el contexto de tu propio mensaje antes de interpretar la personalización.
Sigue leyendo:
- Crea una campaña
- Listas vs. segmentos
- Resumen de misiones y automatización
- Soluciona una misión que no se disparó o no envió
4. Revisa links, tracking y atribución
Si clicks, eventos, conversiones o ingresos atribuidos no se ven bien, revisa si el mensaje usó links con tracking, si los eventos están llegando a Hellotext y si aplican las reglas de atribución.
Recuerda que otro click comercial, una acción comercial humana, cancelaciones o devoluciones pueden cambiar la atribución.
Compara el mismo período, zona horaria, población y unidad. Un clic no es necesariamente una persona única; las tasas de campaña tienen denominadores propios. Las señales de interacción pueden actualizar posteriormente la cohorte de mensajes entregados por día de despacho. No compares esa cohorte con todos los eventos ocurridos durante el mismo rango.
Si usas el SDK, cargar el archivo no confirma inicialización: espera su inicialización asíncrona y revisa que cada vista real registre explícitamente page.viewed. Si la API respondió HTTP 200 con received, conserva el acuse y verifica después el registro y procesamiento; no lo tomes como prueba de evento visible, atribución o entrega. Reconcilia una respuesta incierta antes de reintentar.
La figura es un reporte histórico ficticio independiente con Primeros 14 días, del 19 de abril al 2 de mayo de 2026, anclados a la campaña. Escritorio muestra cuatro tarjetas completas: ingresos atribuidos en USD, ROI como múltiplo, conversión como porcentaje e ingresos por mensaje en USD; la vista estrecha muestra la primera tarjeta del carrusel. No representa datos actuales ni el resultado de resolver este problema.
Sigue leyendo:
- Links con tracking
- Soluciona señales o actividad faltante
- Reportes de campaña
- Atribución de ventas
- Seguimiento de eventos
5. Revisa ownership del inbox y flujo de respuesta
Si las respuestas no las está gestionando la persona esperada, revisa asignación de conversaciones, roles del equipo, ownership y configuración de tiempos de respuesta.
Distingue recepción del mensaje, dueño de la conversación, destino de equipo, disponibilidad o capacidad de las personas y respuesta efectiva. Una espera por capacidad no es lo mismo que la ausencia de miembros asignables. Tampoco estar abierto, cerrado o sin leer demuestra quién debe responder ni que se haya cumplido un objetivo.
La figura muestra una política ficticia existente con objetivos predeterminados de 5 minutos para la primera respuesta y la respuesta continua, sin cambios. El encabezado y ambos campos están completos; el pie de guardado se omite. Es independiente de los otros ejemplos: no muestra una conversación asignada, una cola ni un cumplimiento real.
Los objetivos usan el calendario y zona horaria del negocio; no son la ventana del canal ni una garantía de entrega. Una respuesta humana y un acuse del proveedor son acciones diferentes. Revisa permisos y configuración existentes sin cambiar roles, horarios o dueños como prueba.
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Cuando contactes a soporte
Si una página no carga, conserva la URL, el momento del error y la última acción antes de recargar. Sigue Soluciona páginas que no cargan.
Incluye el nombre del negocio, el perfil del cliente afectado, el canal, el link a la campaña, misión, conversación o reporte, la hora aproximada, qué esperabas, qué ocurrió y cualquier captura o cambio reciente de configuración. Revisa Contacta a soporte de Hellotext antes de enviar información sensible.
Incluye el texto exacto del aviso, la fecha y hora con zona horaria, las comprobaciones realizadas y el último resultado confirmado. Separa observaciones de suposiciones. Comparte capturas y registros por el canal acordado con soporte, revisando datos de clientes y contenido de mensajes; excluye tokens, contraseñas y códigos de verificación.