Usa esta sección cuando algo en Hellotext no se ve bien y necesitas definir dónde revisar primero.
Anota qué esperabas, qué observaste, el negocio, el registro o URL y la fecha y hora con zona horaria. Busca la última etapa confirmada: datos recibidos, acción iniciada, mensaje creado, entrega, asignación o respuesta. Las figuras de esta guía son ejemplos ficticios independientes; no representan un incidente ni su recuperación.
La solución de problemas normalmente empieza en uno de estos lugares:
- Configuración e integraciones.
- Canales y entrega de mensajes.
- Tracking, reportes y atribución.
- Operación del inbox y flujos del equipo.
- Capturas y experiencias del sitio.
- Acceso y carga de páginas.
Si no estás seguro de dónde pertenece el problema, empieza por el checklist de solución de problemas.
Configuración e integraciones
Si faltan perfiles de clientes, productos, pedidos o configuración de canales, o si la información parece desactualizada, empieza revisando el camino de integración y configuración.
Confirma primero el negocio seleccionado y la identidad o referencia del registro, junto con su origen. Un producto o pedido existente no demuestra que su evento se haya registrado; un perfil con email o teléfono tampoco demuestra verificación ni permiso de contacto.
En Configuración > General, este ejemplo ficticio muestra el nombre Enterprise y el ID público 4ONLdN32. El nombre no demuestra el plan contratado, una conexión ni un cambio de negocio; la figura ayuda a localizar el contexto que debes anotar.
Sigue leyendo: Resumen de configuración e integraciones.
Envío de mensajes y entregabilidad
Si un mensaje no se entrega, primero revisa el canal usado, la configuración del remitente, consentimiento, saldo o acceso del plan, y cualquier límite temporal de envío.
Distingue una omisión antes de crear el mensaje de un mensaje existente pendiente, despachado, enrutado, entregado o en error. Conserva el estado y aviso exactos. La disponibilidad del canal, el permiso para ese destino y tipo de comunicación, y la entrega son comprobaciones distintas. Saldo disponible no elimina necesariamente límites diarios o mensuales; el respaldo por otro canal depende del flujo y de su elegibilidad.
Empieza aquí: Por qué no se envió un mensaje.
Para límites específicos de SMS en negocios prepago nuevos, sigue leyendo: Límites de envío SMS para negocios nuevos.
Si el problema es una plantilla de WhatsApp en revisión, rechazada, marcada o pausada, usa Soluciona problemas con plantillas de WhatsApp.
Para contexto de configuración de canales, sigue leyendo: Resumen de canales de mensajería.
Si una notificación push no llega, aparece dos veces o no muestra una imagen o sus botones, sigue Soluciona problemas con las notificaciones push.
Para Push, compara el origen del sitio, el permiso del navegador, la suscripción local y su registro en el servidor por separado. El campo de origen ayuda a identificar protocolo, dominio y puerto; la ruta de una página no es el origen.
La figura muestra https://shop.example.test en el formulario real como ejemplo ficticio sin guardar. No se pulsó Continuar: no muestra un canal creado, un permiso, una suscripción, una instalación de worker ni una notificación entregada.
Campañas
Si el resultado de una campaña parece menor a lo esperado, revisa audiencia, canal, contenido del mensaje, links, timing y métricas del reporte antes de comparar resultados.
Compara el mismo período, zona horaria, población y unidad. La audiencia seleccionada puede incluir listas o segmentos superpuestos y exclusiones; su tamaño no es el número de mensajes creados o entregados. Las tasas del reporte tienen denominadores propios y las señales posteriores pueden actualizar la cohorte de mensajes entregados por día de despacho.
Este reporte histórico ficticio independiente conserva Primeros 14 días, del 19 de abril al 2 de mayo de 2026, anclados a la campaña. Escritorio muestra cuatro tarjetas completas: ingresos atribuidos USD 1.9K, ROI 5.4 como múltiplo, conversión 6.3% e ingresos por mensaje USD 0.36. La vista estrecha muestra la primera tarjeta del carrusel. No son los últimos catorce días actuales ni el resultado de resolver un problema.
Sigue leyendo: Reportes de campaña.
Tracking y atribución
Si conversiones, eventos o ingresos atribuidos no coinciden con lo esperado, revisa si el tracking está instalado, si se están enviando eventos, si los links tienen tracking y si aplican las reglas de atribución.
Separa la definición de una acción de cada ocurrencia registrada. Compara nombre de tracking, identidad o sesión, referencia, origen y tiempo del evento. Cargar el SDK no confirma inicialización: su inicialización es asíncrona y cada vista real necesita registrar page.viewed explícitamente. Un acuse HTTP 200 con received no demuestra procesamiento, atribución ni entrega.
En Configuración > Acciones > Personalizado, el catálogo muestra la definición ficticia appointment.booked / Cita reservada, con cero eventos. Las vistas completa y estrecha ayudan a reconocer la definición; no muestran una cita ocurrida ni una señal recibida. La atribución requiere además revisar la cronología y reglas de las fuentes involucradas.
Sigue leyendo: Resumen de analítica, reportes y atribución.
Si falta una señal, evento, actualización de perfil, segmento, disparador de misión o métrica de reporte, empieza con Soluciona señales o actividad faltante.
Si el problema es específico de una misión, usa Soluciona una misión que no se disparó o no envió.
Inbox y flujos del equipo
Si las conversaciones no las está gestionando la persona correcta, o si la performance de respuesta parece incorrecta, revisa asignación, roles, ownership y configuración de tiempos de respuesta.
Distingue recepción, dueño de la conversación, destino de equipo, disponibilidad o capacidad y respuesta efectiva. Esperar capacidad no es lo mismo que no tener personas asignables. El rol, la pertenencia al equipo y la capacidad son ajustes diferentes; el acceso depende de la herramienta y del plan.
Esta figura independiente muestra el selector existente para Lucía Méndez, una integrante ficticia con Agente seleccionado, sin cambios. El encabezado y las tres opciones están completos; se omite todo el pie de guardado. No es tu rol, una invitación ni un resultado de asignación. Siguiente guarda el rol y no se pulsó.
Los objetivos de respuesta usan el calendario y zona horaria del negocio. Una respuesta humana y un acuse del proveedor no son equivalentes; cerrar o posponer tampoco demuestra una respuesta. Conserva la evidencia de la conversación y la configuración vigente antes de atribuir la espera a un rol.
Sigue leyendo: Resumen de inbox y conversaciones.
Capturas y experiencias del sitio
Si un popup, formulario, Webchat, código QR, link u opt-in de checkout no aparece o no registra al cliente, identifica primero si el problema está en la disponibilidad, instalación, interacción, verificación, perfil del cliente o acción posterior.
El catálogo Captura ayuda a elegir la herramienta que debes revisar. Guardar un borrador, publicarlo, hacerlo visible o habilitarlo, instalarlo y recibir una interacción son etapas diferentes. El opt-in de checkout depende de la integración de comercio y no aparece como herramienta de este catálogo.
La figura reutiliza un ejemplo ficticio independiente de Popup y Formulario en escritorio. La vista estrecha es un foco del mismo catálogo desktop en Formulario, no una interfaz móvil nueva. Ver la tarjeta no demuestra publicación, instalación, envío, verificación ni consentimiento; un perfil recibido tampoco confirma la acción posterior.
Empieza aquí: Soluciona una captura que no aparece o no registra clientes.
Acceso y carga de páginas
Si una página queda vacía, no termina de cargar o muestra el mismo error, conserva la URL y el momento del problema antes de recargar.
Añade el negocio, el texto exacto del aviso y el último paso confirmado. Si ocurrió después de guardar, importar o enviar, reconcilia el resultado original antes de repetir: la falta de respuesta visible no demuestra que la operación haya fallado. Que el documento cargue tampoco confirma que todos sus paneles o recursos hayan terminado. Revisa capturas y registros para excluir contraseñas, tokens y códigos antes de compartirlos con soporte.
Empieza aquí: Soluciona páginas que no cargan.
Si el problema continúa, consulta Contacta a soporte de Hellotext.