Usa el inbox para gestionar las conversaciones que necesitan atención de tu equipo.
El inbox reúne respuestas de clientes, preguntas de soporte, seguimiento de órdenes y conversaciones que una misión, una ruta o un agente de IA deriva a una persona.
En escritorio, el Inbox muestra la lista de conversaciones a la izquierda, el historial de la conversación seleccionada en el centro y el perfil del cliente a la derecha. En el móvil, la lista, la conversación y el perfil se muestran en vistas separadas. Las capturas usan datos ficticios.
Abre una conversación para leer la consulta y las notas internas antes de responder.
Revisa también el perfil del cliente para consultar la información disponible junto a la conversación. En el móvil, el perfil tiene su propia vista.
Si estás comparando el Inbox con misiones y campañas, empieza por Cómo funciona Hellotext.
Si estás configurando derivaciones de IA o misiones, lee Derivación de IA al Inbox.
Si quieres pedir satisfacción después de resolver conversaciones, usa Pulso CSAT.
Si quieres dar seguimiento a puntajes bajos de lealtad después de una entrega, usa Pulso NPS.
Cómo se mueven las conversaciones en el inbox
Una conversación puede empezar cuando un cliente responde a un mensaje o escribe por un canal conectado como Webchat. El Inbox también recibe los casos que una misión, una ruta o un agente de IA deriva al equipo.
Tu equipo puede mantener la conversación sin asignar, asignarla a un colaborador, reasignarla a otra persona o cerrarla cuando no requiere más acción.
Una nueva respuesta del cliente puede reabrir una conversación cerrada. Su asignación depende de la configuración del negocio.
Sigue leyendo: Ciclo de una conversación en el Inbox.
Encuentra el trabajo que necesitas
Usa filtros de estado, integrante y etiqueta para moverte entre trabajo prioritario, conversaciones sin asignar, tu cola asignada, recordatorios, menciones y conversaciones completadas. Antes de buscar dentro de una vista, abre Mostrar filtros y elige su estado, aunque ya aparezca seleccionado; revisa los integrantes y las etiquetas. Después, busca al cliente por nombre, alias, email, teléfono o ID de conversación.
Sigue leyendo: Filtra y busca conversaciones en el Inbox.
Asigna un responsable claro
Cada conversación debería tener un responsable claro cuando una persona necesita responder.
Usa asignaciones para decidir quién es responsable de la siguiente respuesta. Esto evita que los clientes esperen mientras varias personas asumen que alguien más está gestionando la conversación.
Cuando Asignarme aparece en la parte superior de una conversación abierta, puedes usarlo para hacerte responsable de la siguiente respuesta.
Sigue leyendo: Asigna conversaciones.
Si la conversación fue derivada por un agente de IA, una misión o una ruta, revisa también Derivación de IA al Inbox.
Organiza acceso, equipos y capacidad
Los roles definen qué puede ver y hacer cada persona. Los equipos agrupan a quienes pueden recibir conversaciones enrutadas, mientras que la capacidad del Inbox ayuda a distribuir automáticamente el trabajo entre las personas elegibles.
Configura los permisos de acceso y la distribución del trabajo según las responsabilidades de cada persona.
Sigue leyendo: Roles y permisos de equipo.
Para enrutamiento y carga de trabajo, lee Equipos y capacidad del Inbox.
Mide la salud de respuesta
Las reglas de respuesta ayudan a entender qué conversaciones están al día y cuáles necesitan atención más rápida.
Usa tiempos de respuesta cuando quieres visibilidad operativa por canal, colaborador y equipo.
Sigue leyendo: Tiempo de respuesta y reglas de respuesta.
Para recibir alertas de mensajes entrantes, asignaciones y menciones en un dispositivo, lee Notificaciones del navegador para el Inbox.
Tareas administrativas y propiedad
Algunas tareas de equipo afectan el control de la cuenta más que la gestión diaria de conversaciones. Mantén los cambios de propiedad como acciones deliberadas y limitadas al administrador correcto.
Sigue leyendo: Transfiere la propiedad del negocio.
Responder con el editor de mensajes
Al responder desde el inbox, las herramientas disponibles en el editor dependen del canal activo y del contexto de la conversación. Según el canal, puedes usar formato, links con tracking, etiquetas de personalización y contenido enriquecido.
En este ejemplo de WhatsApp, el editor de respuesta está vacío debajo del historial. Antes de escribir, revisa la consulta del cliente y las notas internas de la conversación.
Sigue leyendo: Resumen del editor de mensajes.
Para conversaciones desde el sitio, revisa también Misión Widget de Webchat.
Para conversaciones desde redes sociales, revisa Fundamentos de Instagram DM y Fundamentos de Facebook Messenger.
Para conversaciones posventa del marketplace, revisa Conecta Mercado Libre.
Para satisfacción después de conversaciones cerradas, revisa también Misión Pulso CSAT.
Para feedback de lealtad después de pedidos entregados, revisa también Misión Pulso NPS.