Cada negocio decide quién debe ver qué conversaciones con sus clientes. En una tienda pequeña todos ayudan a todos, y tiene sentido que todas las conversaciones estén a la vista. En una operación más grande, Ventas no necesita leer las conversaciones de Soporte, y cada persona trabaja mejor cuando su Inbox muestra solo su propio trabajo.
Hellotext te da dos formas de trabajar: la Bandeja compartida y la Bandeja por equipo. Esta guía explica la diferencia, qué ve cada persona en cada una y cómo elegir.
Las dos formas de trabajar
Bandeja compartida: una sola bandeja para todos
Imagina un único mostrador donde todo el equipo atiende a los clientes. Todos ven todas las conversaciones: las propias, las de sus compañeros y las que nadie ha tomado todavía. Cualquiera puede intervenir y ayudar.
- Es ideal para equipos pequeños y para equipos donde todos se cubren entre sí.
- Así empieza todo negocio. No hay nada que configurar.
- Está disponible en todos los planes.
Bandeja por equipo: cada equipo ve su propio trabajo
Imagina una empresa con escritorios separados para Ventas, Soporte y Devoluciones. Cada persona ve las conversaciones que le toca atender, y cada escritorio tiene a alguien que cuida todo lo que pasa en él.
- Un miembro ve las conversaciones que tiene asignadas y las que esperan a sus equipos.
- Un supervisor de equipo ve todas las conversaciones de los equipos que tiene a su cargo.
- Los Managers, los Administradores y el Dueño siguen viendo todo.
- Es ideal para negocios con áreas, sucursales o turnos separados, con conversaciones sensibles, o donde las personas se pisan el trabajo entre sí.
- Está disponible en los planes Grow, Pro y Enterprise.
Cambiar de una a otra no mueve, reasigna ni elimina ninguna conversación. Solo cambia quién puede ver qué.
Quién ve qué
| Bandeja compartida | Bandeja por equipo | |
|---|---|---|
| Agente | Todas las conversaciones | Sus propias conversaciones y las que esperan a sus equipos |
| Supervisor de equipo | Todas las conversaciones | Todas las conversaciones de los equipos que supervisa |
| Manager, Administrador, Dueño | Todas las conversaciones | Todas las conversaciones |
Con la Bandeja por equipo activa, esto es lo que cada persona puede ver y hacer:
| Miembro regular | Supervisor de equipo | Manager, Administrador o Dueño | |
|---|---|---|---|
| Conversaciones asignadas a mí | Sí | Sí | Sí |
| Conversaciones que esperan a mis equipos | Sí | Sí | Sí |
| Conversaciones asignadas a otras personas de mis equipos | No | Sí | Sí |
| Conversaciones de equipos a los que no pertenezco | No | No | Sí |
| Conversaciones que otra persona cerró o pospuso | No | Solo en mis equipos | Sí |
| Tomar para mí una conversación en espera | Sí | Sí | Sí |
| Asignar una conversación a alguien de mis equipos | No | Sí | Sí |
| Asignar una conversación a alguien de otro equipo | No | No | Sí |
Las personas
Tres cosas describen el lugar de una persona en Hellotext. Es fácil confundirlas, así que conviene mantenerlas separadas:
- Rol: qué partes de Hellotext puede usar la persona. Los roles son Agente, Manager, Administrador y Dueño.
- Equipos: a qué grupos de trabajo pertenece la persona, como Ventas o Soporte.
- Supervisor: si la persona cuida un equipo completo, más allá de sus propias conversaciones.
Miembro regular
Un miembro regular es un Agente que pertenece a uno o más equipos. Con la Bandeja por equipo, su Inbox se concentra en su propio trabajo:
- Las conversaciones que tiene asignadas.
- Las conversaciones que esperan a alguno de sus equipos, que puede tomar.
No ve lo que están atendiendo sus compañeros y no puede pasarle sus conversaciones a otra persona. Cuando necesita ayuda, puede mencionar a un compañero en la conversación o pedirle a un supervisor que la reasigne.
Supervisor de equipo
Un supervisor no es un rol nuevo. Es un Agente que, además de atender clientes, cuida uno o más equipos. De esos equipos ve todo: las conversaciones en espera, las que tiene asignadas cada persona y las que ya se cerraron o se pospusieron. También puede repartir el trabajo entre las personas de esos equipos.
- Un supervisor no ve los equipos que no supervisa.
- Una persona puede supervisar un equipo y ser miembro regular de otro.
- Quien supervisa varios equipos los ve todos.
- Un supervisor también ve lo que tienen asignado las personas de sus equipos, sin importar de dónde vino la conversación.
Managers, Administradores y el Dueño
Ven todas las conversaciones en las dos formas de trabajar y pueden asignar cualquier conversación a cualquier persona. La Bandeja por equipo no cambia nada para ellos.
Sigue leyendo: Roles y permisos de equipo.
La Cola general
No todas las conversaciones se envían a un equipo específico. Las que no, van a la Cola general, el lugar del trabajo que todavía no tiene equipo.
- Todo negocio tiene una Cola general. No se puede renombrar ni eliminar.
- Todos pertenecen a ella desde el principio. Por eso, cuando activas la Bandeja por equipo, tus compañeros siguen viendo las conversaciones que no tienen equipo y nada queda oculto por accidente.
- Puedes sacar personas de ella. Quien está fuera de la Cola general ve solo lo que tiene asignado y lo que espera a sus propios equipos.
- Cuando asignas una conversación a un equipo, la Cola general es la última opción de la lista.
Tres ejemplos
Una tienda pequeña con tres personas. Marta, Diego y Sofía responden lo que vaya llegando y se cubren entre sí en el almuerzo y en los días libres. La Bandeja compartida es la adecuada para ellos: todos ven todo y nada queda esperando porque la persona indicada no estaba.
Una tienda con Ventas y Soporte. Ana vende y Luis lidera Soporte, con dos personas más en su equipo. Con la Bandeja por equipo, Ana ve sus propias conversaciones y las que esperan a Ventas. Luis, como supervisor de Soporte, ve todas las conversaciones de Soporte y puede pasar una de un compañero sobrecargado a otro. Carla, la Manager, sigue viendo los dos equipos.
Cada vendedor atiende a sus propios clientes. En algunos negocios una conversación pertenece a un vendedor y los demás no deberían leerla. Activa la Bandeja por equipo, saca a los vendedores de la Cola general y déjalos fuera de cualquier otro equipo. Un vendedor que no pertenece a ningún equipo ve solo las conversaciones que tiene asignadas, mientras los Administradores y Managers ven todo y reparten las nuevas. Si agregas vendedores a un equipo, también ven las conversaciones que esperan a ese equipo, y un supervisor de ese equipo ve todas sus conversaciones.
Lo que conviene saber sobre la Bandeja por equipo
- Lo que tienes asignado siempre lo puedes ver, incluso cuando la conversación pertenece a un equipo del que no formas parte.
- Una mención te da acceso. Cuando un compañero te menciona en una conversación, puedes abrirla y ayudar.
- Conservas lo que cerraste o pospusiste. Esas conversaciones siguen en las vistas de tu Inbox.
- Ves la historia completa. Cuando puedes abrir una conversación, ves todo lo que se habló con ese cliente, incluidos los mensajes anteriores de otros compañeros y de la IA.
- Las conversaciones que atiende la IA no aparecen para los agentes hasta que pasan a una persona o a un equipo. Los supervisores del equipo, los Managers y los Administradores pueden verlas.
- Las notificaciones siguen las mismas reglas. Recibes avisos de las conversaciones que esperan a tus equipos, no del trabajo de otro equipo.
- Los enlaces también. Un enlace a una conversación que no puedes ver no la abre.
Antes de cambiar
La Bandeja por equipo funciona bien cuando tus equipos están listos primero. Tómate unos minutos para revisar:
- Tus equipos existen. Crea uno por cada área que atiende sus propias conversaciones.
- Cada persona está en los equipos correctos. Quien pertenece solo a la Cola general ve la Cola general y sus propias conversaciones, nada más.
- Cada equipo tiene un supervisor, si quieres que alguien cuide todo su trabajo.
- Decidiste quién se queda en la Cola general.
- Tus misiones y rutas envían las conversaciones al equipo correcto. Una conversación enviada a un equipo llega solo a ese equipo.
- Tu equipo sabe qué va a cambiar. Avísales que desde ahora su Inbox mostrará su propio trabajo.
Sigue leyendo: Equipos y capacidad del Inbox.
Activa la Bandeja por equipo
Los Dueños, Administradores y Managers pueden cambiar esta configuración.
- Abre Ajustes y ve a Tu Equipo.
- Abre la pestaña Opciones.
- En Visibilidad de la bandeja, selecciona Bandeja por equipo.
- Lee la confirmación y selecciona Cambiar a la bandeja por equipo.
Si seleccionas Mantener la bandeja compartida, o cierras la confirmación, no cambia nada.
El cambio se aplica a todos de inmediato. El Inbox que tus agentes tienen abierto se vuelve a cargar solo, así que ven su propio trabajo sin hacer nada.
Para volver, selecciona Bandeja compartida en el mismo lugar. Se aplica al instante y no pide confirmación.
Si tu plan no incluye la Bandeja por equipo, la opción muestra Mejorar a Grow para habilitar esta función.
Elige a tus supervisores
Los supervisores solo hacen diferencia mientras la Bandeja por equipo está activa, y es entonces cuando Hellotext te permite nombrarlos. Puedes hacerlo en dos lugares.
Cuando invitas a alguien. Después del paso de capacidad del Inbox, Hellotext pregunta ¿Qué debe gestionar este miembro en sus equipos? Elige Miembro regular o Supervisor de equipo. La pregunta aparece cuando la persona es Agente y la agregaste a por lo menos un equipo además de la Cola general. Quien queda como supervisor aquí supervisa los equipos que seleccionaste para esa persona. En el plan Grow la invitación no agrega personas a equipos, así que esta pregunta no aparece. Allí nombras a los supervisores desde el propio equipo.
Para alguien que ya está en un equipo. Abre el equipo en la pestaña Equipo y agrega a la persona en Supervisores. Solo los miembros de ese equipo pueden supervisarlo.
Preguntas frecuentes
Alguien supervisa dos equipos. ¿Ve los dos? Sí. Ve todas las conversaciones de todos los equipos que supervisa.
¿Un supervisor puede ver un equipo que no supervisa? No. Si es miembro regular de ese equipo, ve las conversaciones que lo esperan, como cualquier otro miembro.
Enviaron una conversación a un equipo al que no pertenezco. ¿Puedo verla? No, salvo que la tengas asignada o que alguien te mencione en ella.
¿Qué ve una persona que no está en ningún equipo? Las conversaciones que tiene asignadas y la Cola general mientras pertenezca a ella.
¿Un agente puede pasarle una conversación a un compañero? No. Un agente puede tomar para sí una conversación en espera. Los supervisores reparten el trabajo dentro de sus equipos, y los Managers y Administradores pueden asignar a cualquiera.
¿Cambiar modifica a quién está asignada una conversación? No. Las asignaciones, los equipos y el historial quedan como están. Solo cambia lo que puede ver cada persona.
¿Cambia mis reportes? No. Los reportes no se filtran con esta configuración.
¿Qué pasa si nuestro plan deja de incluir la Bandeja por equipo? Tu negocio vuelve a trabajar con la Bandeja compartida. Tu elección se conserva, así que la Bandeja por equipo vuelve cuando el plan la incluye.