Usa la búsqueda y los filtros del Inbox para pasar de una lista amplia de conversaciones al trabajo que requiere la atención de un integrante específico.
La búsqueda y los filtros funcionan juntos. Elige primero la vista operativa, acótala por integrante o etiqueta cuando sea necesario y después busca dentro de ese conjunto de resultados.
Busca una conversación
Antes de buscar, abre Mostrar filtros, junto al campo Buscar, y elige el estado que quieres consultar en Acciones, aunque ya aparezca seleccionado. Revisa también los integrantes y las etiquetas de esa vista.
Después, escribe el nombre u otro dato del cliente en Buscar, en la parte superior de la lista de conversaciones.
Puedes buscar por:
- Nombre del cliente o parte del nombre.
- Un alias guardado en el perfil del cliente.
- Dirección de email.
- Número de teléfono, incluido un número local parcial.
- Un ID de conversación copiado desde Hellotext.
La búsqueda está pensada para encontrar conversaciones mediante la identidad del cliente o un ID de conversación. No busca una palabra o frase dentro de todo el historial de mensajes.
Los filtros de estado, integrante y etiqueta que apliques desde Mostrar filtros también acotan los resultados de búsqueda. Si un cliente no aparece, elimina o amplía esos filtros y vuelve a escribir la búsqueda antes de asumir que falta la conversación.
Entiende los filtros de estado
Abre Mostrar filtros, junto al campo Buscar, y elige una vista en la sección Acciones.
Abiertas
Abiertas reúne las conversaciones activas asignadas y sin asignar cuando no hay ningún integrante seleccionado. Si seleccionas integrantes, muestra sólo las conversaciones asignadas a esas personas.
Tu cuenta se selecciona de forma predeterminada. Conserva sólo tu nombre para revisar tu trabajo, agrega otros integrantes para ver sus conversaciones o quita todos los nombres para incluir también las conversaciones sin asignar.
Necesita atención
Muestra conversaciones con trabajo pendiente de atención para el cliente.
Necesita atención es una señal de trabajo pendiente, no el responsable ni el estado del ciclo. Una conversación puede estar asignada y aun así necesitar atención.
Si tienes el rol Agente, esta vista incluye conversaciones sin asignar y las asignadas a ti; elegir otro integrante no cambia ese alcance. Los propietarios, administradores y gerentes pueden revisar la atención del equipo y acotarla por integrante.
Asignados
Muestra las conversaciones activas asignadas a los integrantes seleccionados. Usa esta vista cuando necesites una lista enfocada en trabajo con responsable, sin conversaciones sin asignar.
Sin asignar
Muestra conversaciones activas que todavía no tienen un responsable humano. Revisa esta vista para tomar conversaciones o dirigirlas al integrante o equipo correcto.
Cerrados
Muestra conversaciones completadas por el equipo. Cuando acotas esta vista por integrante, muestra las conversaciones que ese integrante pasó a Cerrados.
Una conversación cerrada no está eliminada. Puede volver a abrirse cuando el cliente responde o una actividad nueva requiere una acción.
Recordatorios
Muestra conversaciones pospuestas hasta otro momento. Cuando acotas esta vista por integrante, muestra los recordatorios creados por ese integrante.
Usa los recordatorios para trabajo que debe regresar en un momento específico, no como reemplazo de la asignación o el cierre.
Mencionados
Muestra conversaciones donde el integrante seleccionado fue mencionado en una nota interna. Tu cuenta está seleccionada de forma predeterminada.
Una mención pide atención o contexto. No asigna automáticamente la conversación.
Filtra por integrante
En Mostrar filtros, busca Equipo y abre Elegir para agregar un integrante. Esta sección selecciona personas; no cambia la asignación de ninguna conversación.
La sección de integrantes cambia el significado de la vista seleccionada:
- En Abiertas, muestra las conversaciones asignadas a los integrantes seleccionados. Quita todos los nombres para incluir también las sin asignar.
- En Necesita atención, los propietarios, administradores y gerentes pueden incluir conversaciones sin asignar y las asignadas a los integrantes seleccionados. Para el rol Agente, se mantiene el alcance descrito arriba.
- En Asignados, muestra las conversaciones asignadas actualmente a los integrantes seleccionados.
- En Cerrados, muestra las conversaciones que cerraron esos integrantes.
- En Recordatorios, muestra las conversaciones que pospusieron esos integrantes.
- En Mencionados, muestra conversaciones donde esos integrantes fueron mencionados.
La vista Sin asignar no necesita un filtro por integrante porque esas conversaciones no tienen un responsable humano.
Elige más de un integrante para revisar el trabajo de varias personas. Usa el botón para quitar junto a un nombre para eliminarlo del filtro. Para volver a tu propia vista, conserva sólo tu nombre; quitar todos los nombres amplía la vista.
Filtra por etiqueta
Usa etiquetas para categorías operativas duraderas, como devoluciones, problemas de producto, oportunidades de venta o tipos de seguimiento.
En Mostrar filtros, busca Etiquetas, abre Elegir y selecciona una etiqueta. Usa el botón para quitar junto a una etiqueta seleccionada para eliminar ese filtro.
Cuando seleccionas etiquetas, el Inbox conserva las conversaciones que tienen alguna de esas etiquetas dentro de la vista activa de estado e integrante. Las etiquetas no cambian el estado ni el responsable de la conversación.
Si la lista de etiquetas está vacía, crea y aplica las que necesita tu equipo antes de usarlas como filtro.
Combina la búsqueda y los filtros
Un orden útil es:
- Abre Mostrar filtros y elige el estado en Acciones, como Necesita atención o Sin asignar, aunque ya aparezca seleccionado.
- Selecciona los integrantes que quieres revisar, según el alcance de la vista.
- Agrega una o más etiquetas cuando necesites una categoría operativa.
- Busca un cliente específico dentro de ese conjunto de resultados.
- Borra el texto de Buscar o quita integrantes y etiquetas para ampliar la lista. Vuelve a escribir la búsqueda después de cambiar los filtros.
Esto resulta especialmente útil cuando una persona responsable del equipo necesita encontrar a un cliente sin perder el contexto operativo de la cola actual.
Flujo diario sugerido
- Revisa Necesita atención.
- Toma o dirige las conversaciones Sin asignar.
- Continúa el trabajo en Asignados o Abiertas.
- Revisa Mencionados para responder preguntas o tomar decisiones.
- Consulta Recordatorios para revisar las conversaciones pospuestas.
- Cierra conversaciones cuando no se requiera ninguna otra acción.
Si no aparece la conversación esperada
Revisa:
- Está abierto el negocio correcto de Hellotext.
- El nombre, alias, email, teléfono o ID de conversación del cliente es correcto.
- El estado seleccionado incluye el estado actual del ciclo de la conversación.
- El filtro por integrante coincide con la asignación, la persona que cerró o pospuso, o la persona mencionada según la vista.
- Si tienes el rol Agente y buscas en Necesita atención, la conversación está sin asignar o asignada a ti.
- Las etiquetas seleccionadas están aplicadas a la conversación.
- La actividad se encuentra en otro perfil del cliente debido a una identidad duplicada.
Si existe la conversación pero falta un evento o actividad del cliente, usa Soluciona señales o actividad ausentes.