Usa la búsqueda y los filtros del Inbox para pasar de una lista amplia de conversaciones al trabajo que requiere la atención de un integrante específico.
La búsqueda y los filtros funcionan juntos. Elige primero la vista operativa, acótala por integrante o etiqueta cuando sea necesario y después busca dentro de ese conjunto de resultados.
Busca una conversación
Usa el campo de búsqueda en la parte superior de la lista de conversaciones.
Puedes buscar por:
- Nombre del cliente o parte del nombre.
- Un alias guardado en el perfil del cliente.
- Dirección de email.
- Número de teléfono, incluido un número local parcial.
- Un ID de conversación copiado desde Hellotext.
La búsqueda está pensada para encontrar conversaciones mediante la identidad del cliente o un ID de conversación. No busca una palabra o frase dentro de todo el historial de mensajes.
Los filtros activos de estado, integrante y etiqueta también se aplican a los resultados de búsqueda. Si un cliente no aparece, elimina o amplía esos filtros antes de asumir que falta la conversación.
Entiende los filtros de estado
Abre el menú de filtros junto al campo de búsqueda para elegir el tipo de trabajo que quieres ver.
Abiertas
Muestra conversaciones activas que están sin asignar o asignadas a los integrantes seleccionados. Tu cuenta está seleccionada de forma predeterminada, por lo que esta vista normalmente reúne tu trabajo activo y las conversaciones que todavía no tienen responsable.
Agrega otro integrante cuando también necesites revisar su trabajo activo.
Necesita atención
Muestra las conversaciones donde el cliente o workflow está esperando una acción.
Necesita atención es una señal de prioridad, no el responsable ni el estado del ciclo. Una conversación puede estar asignada y aun así necesitar atención.
Asignados
Muestra las conversaciones activas asignadas a los integrantes seleccionados. Usa esta vista cuando necesites una lista enfocada en trabajo con responsable, sin conversaciones sin asignar.
Sin asignar
Muestra conversaciones activas que todavía no tienen un responsable humano. Revisa esta vista para tomar conversaciones o dirigirlas al integrante o equipo correcto.
Cerrados
Muestra conversaciones completadas por el equipo. Cuando acotas esta vista por integrante, muestra las conversaciones que ese integrante pasó a Cerrados.
Una conversación cerrada no está eliminada. Puede volver a abrirse cuando el cliente responde o una actividad nueva requiere una acción.
Recordatorios
Muestra conversaciones pospuestas hasta otro momento. Cuando acotas esta vista por integrante, muestra los recordatorios creados por ese integrante.
Usa los recordatorios para trabajo que debe regresar en un momento específico, no como reemplazo de la asignación o el cierre.
Mencionados
Muestra conversaciones donde el integrante seleccionado fue mencionado en una nota interna. Tu cuenta está seleccionada de forma predeterminada.
Una mención pide atención o contexto. No asigna automáticamente la conversación.
Filtra por integrante
La sección de integrantes cambia el significado de la vista seleccionada:
- En Abiertas o Necesita atención, incluye conversaciones sin asignar y conversaciones asignadas a los integrantes seleccionados.
- En Asignados, muestra las conversaciones asignadas actualmente a los integrantes seleccionados.
- En Cerrados, muestra las conversaciones que cerraron esos integrantes.
- En Recordatorios, muestra las conversaciones que pospusieron esos integrantes.
- En Mencionados, muestra conversaciones donde esos integrantes fueron mencionados.
La vista Sin asignar no necesita un filtro por integrante porque esas conversaciones no tienen un responsable humano.
Elige más de un integrante cuando una persona responsable necesite revisar el trabajo de un grupo. Elimina integrantes del filtro cuando quieras regresar a tu propia vista.
Filtra por etiqueta
Usa etiquetas para categorías operativas duraderas, como devoluciones, problemas de producto, oportunidades de venta o tipos de seguimiento.
Cuando seleccionas etiquetas, el Inbox conserva las conversaciones que tienen alguna de esas etiquetas dentro de la vista activa de estado e integrante. Las etiquetas no cambian el estado ni el responsable de la conversación.
Si la lista de etiquetas está vacía, crea y aplica las que necesita tu equipo antes de usarlas como filtro.
Combina la búsqueda y los filtros
Un orden útil es:
- Elige el estado, como Necesita atención o Sin asignar.
- Selecciona los integrantes responsables de esa vista.
- Agrega una o más etiquetas cuando necesites una categoría operativa.
- Busca un cliente específico dentro de ese conjunto de resultados.
- Borra la búsqueda o los filtros individuales para volver a ampliar la lista.
Esto resulta especialmente útil cuando una persona responsable del equipo necesita encontrar a un cliente sin perder el contexto operativo de la cola actual.
Flujo diario sugerido
- Revisa Necesita atención.
- Toma o dirige las conversaciones Sin asignar.
- Continúa el trabajo en Asignados o Abiertas.
- Revisa Mencionados para responder preguntas o tomar decisiones.
- Revisa los Recordatorios que regresaron.
- Cierra conversaciones cuando no se requiera ninguna otra acción.
Si no aparece la conversación esperada
Revisa:
- Está abierto el negocio correcto de Hellotext.
- El nombre, alias, email, teléfono o ID de conversación del cliente es correcto.
- El estado seleccionado incluye el estado actual del ciclo de la conversación.
- El filtro por integrante coincide con la asignación, la persona que cerró o pospuso, o la persona mencionada según la vista.
- Las etiquetas seleccionadas están aplicadas a la conversación.
- La actividad se encuentra en otro perfil del cliente debido a una identidad duplicada.
Si existe la conversación pero falta un evento o actividad del cliente, usa Soluciona señales o actividad ausentes.