Usa esta guía cuando un cliente solicita a tu negocio acceder, corregir, exportar, restringir o eliminar datos personales vinculados con su perfil de Hellotext.
Esta es una guía operativa del producto, no asesoramiento legal. Los derechos, excepciones, requisitos de verificación y plazos de respuesta aplicables dependen de la jurisdicción y relación con el cliente. Sigue el proceso de privacidad de tu organización y consulta con su responsable legal o de privacidad cuando sea necesario.
Entiende quién gestiona la solicitud
Para los datos de clientes que tu negocio envía o recopila mediante Hellotext, tu negocio generalmente decide por qué y cómo se tratan. Hellotext los procesa para prestar el servicio siguiendo tus instrucciones.
Esto significa que tu negocio debe recibir, verificar, decidir y responder las solicitudes de sus clientes. Hellotext puede ayudar con los datos almacenados en el servicio, pero no reemplaza a tu negocio como responsable de la respuesta. Si un cliente envía directamente a Hellotext una solicitud sobre datos controlados por tu negocio, Hellotext puede derivarla a tu negocio para que la gestione.
Revisa el Acuerdo de Protección de Datos de Hellotext y la política de privacidad de tu negocio antes de definir el proceso.
Clasifica la solicitud
No trates toda solicitud de privacidad como una eliminación de perfil. Primero identifica qué pide el cliente:
| Solicitud | Acción habitual en el producto |
|---|---|
| Acceso o portabilidad | Localiza el perfil correcto y exporta los datos disponibles. Coordina con Hellotext cuando la solicitud incluya información fuera de ese CSV. |
| Corrección o actualización | Edita el perfil y corrige la fuente conectada que sea responsable del dato. |
| Oposición o baja de marketing | Desuscribe al cliente y revisa los destinos de los canales correspondientes. |
| Eliminación o supresión | Elimina el perfil de Hellotext, revisa los sistemas conectados y coordina requisitos adicionales de supresión o retención. |
| Restricción | Escala a tu responsable de privacidad para definir qué tratamiento debe detenerse y cómo aplicar la instrucción en todos los sistemas. |
Una misma solicitud puede incluir varios de estos derechos. Registra el texto original en lugar de reducirla al primer botón disponible.
Verifica al solicitante antes de actuar
Antes de mostrar, cambiar o eliminar datos personales:
- Registra cuándo llegó la solicitud y qué derecho está ejerciendo el cliente.
- Verifica la identidad del solicitante mediante el proceso aprobado por tu organización.
- Solicita solamente la información adicional necesaria para localizar y verificar al cliente.
- No confirmes que existe un perfil ni muestres sus datos antes de completar la verificación.
- Registra el plazo aplicable y la persona responsable de la solicitud.
Evita pedir contraseñas, datos completos de pago o documentos de identidad innecesarios. Guarda el registro de la solicitud en una ubicación aprobada y con acceso limitado.
Encuentra todos los perfiles correspondientes
Busca en Audiencia mediante los identificadores verificados que haya proporcionado el cliente, como teléfono, email u otra propiedad única.
Antes de actuar:
- Abre el perfil y compara sus identificadores con la solicitud verificada.
- Revisa las sugerencias de duplicados y busca otros teléfonos o emails proporcionados por el cliente.
- Comprueba si existen perfiles separados para distintos canales o tiendas conectadas.
- Registra el ID de perfil de Hellotext para cada coincidencia confirmada.
- Identifica la integración, importación, captura, API o proceso manual que creó y actualiza el dato.
No combines posibles duplicados solo para simplificar la solicitud. Primero confirma que pertenecen a la misma persona.
Gestiona una solicitud de acceso o portabilidad
La exportación del perfil puede ser un punto de partida útil para los datos disponibles actualmente en Audiencia:
- Selecciona el perfil del cliente confirmado en Audiencia.
- Abre el menú de más opciones de la barra de búsqueda.
- Selecciona Exportar seleccionados.
- Protege el CSV descargado y revísalo antes de entregar información al cliente.
El CSV incluye los identificadores actuales y propiedades exportables del negocio, pero no es un paquete completo para solicitudes de privacidad. No incluye todo el historial de eventos, mensajes, conversaciones, pedidos, atribución o auditoría interna.
Define qué categorías de datos e información contextual exige el proceso aplicable. Si la solicitud incluye datos que no están disponibles en la exportación del perfil, contacta a privacy@hellotext.com e incluye los IDs del negocio y perfil, el tipo de solicitud, el alcance verificado y la fecha requerida de finalización. No incluyas datos personales innecesarios en el email.
Entrega la respuesta mediante el canal seguro aprobado por tu organización. Consulta Exportar datos para conocer el contenido del CSV y los pasos de exportación operativa.
Gestiona una solicitud de corrección
Corrige los datos en Hellotext solamente después de confirmar el valor esperado.
- Edita el nombre y las propiedades desde el perfil del cliente.
- Agrega, actualiza o elimina el teléfono, email, dirección o propiedad personalizada correspondiente.
- Corrige el sistema de origen cuando una tienda, CRM, importación, API u otra integración sea responsable del dato; de lo contrario, puede sobrescribir el cambio o recrear el valor anterior.
- Revisa los segmentos, personalización, playbooks y rutas que dependan de la propiedad corregida.
- Confirma que el valor corregido aparezca en el perfil esperado.
Si un evento, pedido, mensaje o registro perteneciente a una integración no puede corregirse desde el perfil, coordina el cambio con el sistema que lo creó y con Hellotext cuando sea necesario.
Gestiona una oposición o baja
Si el cliente pide dejar de recibir marketing, usa la acción de suscripción del perfil para marcarlo como Desuscrito. Revisa los destinos y canales involucrados, especialmente cuando el perfil tenga varios teléfonos, emails o identidades de canal.
Desuscribir es diferente de eliminar:
- Desuscribir registra la baja y conserva el perfil y su historial.
- Bloquear es un control operativo para detener interacciones con un destino o cliente; no reemplaza el registro de una baja de marketing ni completa una solicitud de supresión.
- Eliminar perfil quita el perfil del uso activo y borra datos específicos del perfil, pero todavía puede ser necesario un proceso de privacidad más amplio.
No restaures la suscripción salvo que el cliente proporcione un nuevo consentimiento válido. Consulta Consentimiento y estado de suscripción para revisar las condiciones por canal y destino.
Elimina un perfil de cliente
La eliminación de perfiles está limitada a roles autorizados como Dueño, Administrador y Manager.
- Ve a Audiencia y abre el perfil verificado del cliente.
- Abre el menú de opciones del encabezado del perfil.
- Selecciona Eliminar.
- Revisa las consecuencias en el diálogo de confirmación y selecciona Eliminar.
Eliminar el perfil:
- elimina sus propiedades actuales;
- lo quita de listas y segmentos;
- vence sus identificadores para el uso activo;
- marca el perfil como eliminado y desuscrito; y
- lo quita del índice activo de Audiencia.
Trata esta acción como irreversible desde la interfaz habitual. Antes de ejecutarla, exporta o registra solamente la información que exija el proceso aprobado.
Eliminar el perfil no completa toda la supresión
La acción Eliminar no borra los datos de una tienda conectada, CRM, plataforma publicitaria, CSV descargado anteriormente u otro sistema controlado por tu negocio. Una fuente conectada también puede volver a enviar el cliente a Hellotext después de eliminarlo.
Algunos registros de mensajes, transacciones, atribución, seguridad, facturación o auditoría pueden necesitar un tratamiento separado o una retención legal y no están representados por los campos activos que se eliminan desde la interfaz.
Para una solicitud formal de supresión:
- Completa la acción necesaria en cada sistema de origen y destino conectado.
- Detén o ajusta las integraciones que recrearían datos en contra de la solicitud aprobada.
- Revisa perfiles duplicados y copias exportadas que controle tu negocio.
- Consulta con tu responsable legal o de privacidad si algún dato debe conservarse y cómo restringir su tratamiento.
- Contacta a privacy@hellotext.com cuando necesites asistencia de Hellotext para datos fuera de la acción disponible en el perfil.
No prometas que se eliminarán todos los registros antes de confirmar el alcance y requisitos de retención aplicables.
Cierra y documenta la solicitud
Antes de marcarla como completada:
- Confirma que se hayan tratado todos los perfiles verificados y sistemas conectados incluidos en el alcance.
- Registra las acciones realizadas, sistemas revisados, fecha de finalización y persona responsable.
- Documenta los datos conservados, el motivo aprobado por tu responsable de privacidad y cualquier restricción aplicada.
- Responde mediante el mismo proceso verificado u otro canal seguro aprobado.
- Conserva la evidencia de la solicitud solamente durante el período establecido por la política de tu organización.
Un incidente de seguridad o sospecha de acceso no autorizado corresponde a otro proceso. Repórtalo inmediatamente mediante el procedimiento de incidentes de tu organización y notifica a privacy@hellotext.com cuando pueda afectar datos o servicios de Hellotext.